• Home
• Nieuws

Het belang van AI voor het klantcontactcentrum

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 1 June 2023

‘Hoe lever ik mijn woning netjes op?’ ‘De kraan druppelt al dagen, wat nu?’ ‘Ik heb een buurman die overlast geeft, kunt u hier iets aan doen?’ ‘Hoe lang sta ik al op de wachtlijst voor een woning?’

Woningzoekenden en huurders hebben altijd vragen voor hun woningcorporatie of vastgoedorganisatie. Maar laten we eerlijk zijn, het is een flinke klus om al die vragen te laten beantwoorden door menselijke medewerkers. Het vergt een hoop tijd en geld. En laten we niet vergeten dat medewerkers niet 24/7 aanwezig zijn in het klantcontactcentrum. Daarom is Conversational Chat een uitkomst. Conversational Chat is een combinatie van echt contact met klantcontactmedewerkers en een chatbot (een vorm van kunstmatige intelligentie). De handige chatbot is razendsnel in het beantwoorden van veelvoorkomende vragen. En wanneer de vraag te lastig is voor de chatbot wordt een klant automatisch doorgeschakeld naar een medewerker. Woningzoekenden en huurders hoeven daarom niet lang op een antwoord te wachten. We weten uit ervaring dat bij sommige organisaties meer dan 50% van alle uitgaande berichten niet getypt hoeft te worden. De slimme chatbot leert ontzettend snel dankzij kunstmatige intelligentie en handelt daardoor alle terugkerende vragen zonder moeite af. Op deze manier kan het klantcontactcentrum super efficiënt werken.

Conversational Chat maakt dus gebruik van AI (Artificial Intelligence). De afgelopen tijd is er een aanzienlijke ophef ontstaan rondom het onderwerp van kunstmatige intelligentie. De opkomst van AI heeft de potentie om de manier waarop we werken, communiceren en problemen oplossen drastisch te veranderen. In het bijzonder heeft AI-tool ChatGPT veel aandacht gekregen omdat dit alles en iedereen zou kunnen vervangen. De vraag is of je de vragen van woningzoekenden en huurders ook kunt beantwoorden met enkel kunstmatige intelligentie zoals ChatGPT. Zijn medewerkers straks niet meer nodig voor het klantcontactcentrum? Om deze vraag te beantwoorden, moeten we weten wat er mogelijk is met ChatGPT.

“Conversational Chat is een combinatie van echt contact met klantcontactmedewerkers en een chatbot”

ChatGPT is een AI-model dat getraind is om mensachtige gesprekken te voeren. Het kan tekstinvoer begrijpen en relevante en informatieve antwoorden genereren. ChatGPT kan heel snel reageren op vragen, waardoor er minder wachttijd is voor de gebruiker. ChatGPT kan ook 24/7 beschikbaar zijn voor gebruikers, terwijl menselijke gesprekspartners beperkt zijn tot werktijden. Maar er kleven ook enkele nadelen aan AI-modellen als ChatGPT. Het is daarom belangrijk om realistisch te blijven over de huidige capaciteiten van AI. Hoewel AI-tools zoals ChatGPT indrukwekkende prestaties kunnen leveren op specifieke taken, hebben ze nog steeds beperkingen en kunnen ze niet op alle gebieden perfect functioneren.

“50% van alle uitgaande berichten niet getypt hoeft te worden”

De uitdagingen van AI
AI-tools zoals ChatGPT hebben informatie nodig om te leren. Ze gebruiken grote hoeveelheden tekstuele gegevens om patronen en structuren te begrijpen, zodat ze menselijke tekst kunnen nabootsen. Maar als de informatie waarop ze getraind zijn onvolledig of van slechte kwaliteit is, kunnen de resultaten niet kloppen. AI is nog beperkt in haar vermogen om menselijke communicatie op dezelfde manier te verwerken als de menselijke geest. Dit betekent dat AI niet altijd in staat is om emoties en context op de juiste manier te begrijpen en daarop te reageren, daardoor kunnen er misverstanden ontstaan. Bovendien is er het risico dat ChatGPT antwoorden zal geven die bijvoorbeeld in strijd zijn met het bedrijfsbeleid. Hoewel AI-tools zoals ChatGPT indrukwekkende stappen hebben gezet in de richting van menselijke intelligentie, is het nog steeds een uitdaging om volledig te begrijpen en na te bootsen hoe menselijke intelligentie werkt. Een klantcontactcentrum kan dus niet alleen bestaan uit enkel AI-modellen om woningzoekenden en huurders van dienst te zijn. Echte mensen blijven nodig.

De meerwaarde van Conversational Chat
AI-tools zoals ChatGPT zijn handig, maar laten we niet vergeten hoe waardevol menselijke intelligentie en creativiteit is. Dit moeten we blijven waarderen en behouden. Een goede balans tussen AI en menselijkheid is daarom belangrijk. Conversational Chat heeft daarom echt een meerwaarde. Het is het beste van twee werelden, de mens & de robot gecombineerd. Middels Conversational Chat krijg je echte medewerkers te spreken wanneer nodig. En doordat dit model specifiek ontwikkeld is voor de woningcorporatie- en vastgoedbranche is het beter in staat om vragen van huurders en woningzoekenden te beantwoorden dan andere AI-modellen. Het model achter Conversational Chat blijft ook constant in ontwikkeling. Het wordt regelmatig en snel bijgewerkt en zal in de toekomst daarom nog meer woningzoekenden en huurders van dienst kunnen zijn.

Bron: Zig, Foto: Zig