• Home
• Nieuws

Helma Cobussen (Talis): Inzetten van process mining leidt tot minder leegstand

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 16 May 2022

De term process mining komt de laatste jaren steeds vaker voor in de corporatiesector. Corporaties proeven van deze verbetermethode om hun processen te optimaliseren. Zo ook Talis uit Nijmegen dat hiermee haar verhuurmutatieproces heeft aangepakt. Wat was de meerwaarde van process mining en wat zijn de geleerde lessen? CorporatieGids.nl sprak erover met Medewerker Kwaliteit Helma Cobussen.

Talis – verantwoordelijk voor zo’n 15.500 woningen in Nijmegen – wilde volgens Helma meer inzicht krijgen in het verbeterpotentieel van het verhuurmutatieproces. “We wilden antwoord op de vraag: doen we de goede dingen en doen we ze goed? Er heerste een gevoel dat dit proces geoptimaliseerd kan worden, wat aan de hand van data kan worden aangetoond. Denk bijvoorbeeld aan het verminderen van huurderving door leegstand. Tegelijkertijd zijn we bezig met de overgang naar een nieuw ERP-systeem. De grote hoeveelheid data die we nu nog hebben kan waardevolle inzichten geven in het verbeterpotentieel én om de ondersteuning van het nieuwe systeem scherp te stellen. Via process mining kunnen deze inzichten in kaart worden gebracht en mee worden genomen bij de implementatie van ons nieuwe ERP-systeem.”

Verloop van processen analyseren
Op de vraag wat process mining precies inhoudt, vertelt Helma: “Dit is een methode waarmee je het werkelijke verloop van processen kunt analyseren en verbeteren op basis van beschikbare data. Toen wij het toepasten in het verhuurmutatieproces, kregen we inzicht in het daadwerkelijke verloop hiervan door middel van analyse van data die vastgelegd zijn in verschillende systemen. Denk aan het ERP-, woonruimteverdeel- en klanttevredenheidssysteem. Deze analyse hielp bij het herkennen van knelpunten, afwijkingen en verbeteringen. Op basis daarvan hebben we verbeteringen doorgevoerd, bijvoorbeeld op de doorlooptijd en de volgorde van handelingen.”

Daling in leegstand
Enkele adviezen die gebaseerd waren op de resultaten, waren het eerder adverteren om huurderving te verminderen, streven naar sturing op mutatieonderhoud als onderdeel van het ketenproces, een persoonlijke benadering behouden om de klanttevredenheid te verhogen en kijken welke mogelijkheden er zijn om een vertrekkende huurder te stimuleren tot een eerdere opzegging. Helma: “Vanaf begin februari hebben we in het aanbiedingsproces het adverteren van een opgezegde woning ‘naar voren’ gehaald. Hierdoor zien we een daling in het aantal leegstandsdagen per woning. De komende periode willen we de andere adviezen ook verwerken in ons proces.”

Voldoende kwaliteit
Talis heeft bij het gebruik van process mining samengewerkt met MLC. “Zij waren erg flexibel in hun werkzaamheden en tijdsbesteding,” blikt Helma terug. “Dit was helemaal afgestemd op onze beschikbaarheid. Zo hadden we op ons verzoek een keuzemoment in de tijdslijn gebouwd voor een go of no go. Dit kwam voort uit onze zorg of de kwaliteit van de beschikbare data voldoende was om onze doelen te behalen. MLC heeft ons door het project geleid en op verschillende contactmomenten – waaronder dit moment – prima geadviseerd. Uiteindelijk kwamen we tot de conclusie dat het project door kon gaan.”

Bijvangst
Naast het verminderen van leegstand heeft het gebruik van process mining ook andere bijvangst, legt Helma uit: “Uit de analyse bleek dat sommige medewerkers de volgorde van handelingen op verschillende manieren uitvoerden. Dit riep vragen op bij bijvoorbeeld het afmelden van een woningzoekende in het woonruimteverdeelsysteem. Sommigen deden dit in batch, anderen per opzegging. We proberen nu dat medewerkers zoveel mogelijk op dezelfde manier werken.”

“Daarnaast worden leegkomende woningen nu sneller geadverteerd. Dat betekent dat de huidige huurder eerder weet wie de nieuwe huurder wordt, zodat eventuele overnames sneller geregeld kunnen worden.”

Processen continu verbeteren
Vooruitkijkend ziet Helma mogelijkheden om process mining in te blijven zetten bij het verbeteren van processen: “Bijvoorbeeld processen waar klanten direct mee te maken krijgen in het kader van dienstverlening of waarin je een financiële efficiencyslag kunt maken, zijn erg geschikt voor process mining. De komende periode willen wij ons eerst richten op het oppakken van de adviezen. Afhankelijk van de resultaten zien we voor daarna zeker mogelijkheden, temeer omdat intern een collega door MLC is opgeleid en als onderdeel van dit traject heeft meegekeken in hun keuken. Dit zorgt ervoor dat we in de toekomst process mining zelf kunnen uitvoeren om onze processen continu te kunnen verbeteren.”

Bron: CorporatieMedia, Foto: Talis