• Home
• Nieuws

Handen uit de mouwen en bouwen aan de toekomst

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 15 May 2020

Dat er in de toekomst een aantal zaken anders worden georganiseerd staat buiten kijf. Soms heb je een uitzonderlijke situatie nodig om tot echte verandering te komen. Sommige zaken stonden al op de agenda of wisten we ergens al wel, maar er ontstaan ook nieuwe inzichten. De huidige crisissituatie confronteert ons allemaal met datgene waar we elke dag mee bezig (zouden moeten) zijn en hoever of dichtbij we zijn van ‘de bedoeling’. ‘Wat bedoel je daar nu eigenlijk mee?’. Om dat te verduidelijken nemen we u mee langs een aantal voorbeelden van veelgehoorde geluiden bij opdrachtgevers de afgelopen weken.

Efficiënt overleggen
Overleggen zijn nu veelal digitaal. Dat scheelt niet alleen reistijd, maar ook vergadertijd. Er ligt een strakke agenda en er is een nieuwe vergaderdiscipline. Alleen de essentiële zaken komen nog aan de orde. Veel wordt doorgekaatst naar één-op-één overleg. Bestaande overlegstructuren blijken ook veel minder effectief en nodig dan gedacht. Zo houden we meer tijd over voor het ‘echte’ werk. Bijvoorbeeld het sneller verwerken van achterstanden.

Inhaalslag procesoptimalisatie

1. Op de afdeling klantcontact wordt gewerkt met 20 man. Door de huidige omstandigheden worden tijdelijk de taken beurtelings in tweetallen opgepakt. Er worden strakke procedures gevolgd en de meeste zaken worden op afstand, digitaal afgehandeld. Er is minder discussie, klanten worden sneller geholpen en de gevonden oplossingen passen beter op de klantvraag. Het kaf wordt snel(ler) van het koren gescheiden. Dat zet je toch aan het denken over hoe we dat hiervoor dan deden.
2. Om snel te kunnen schakelen na de eerste maatregelen hebben we veel opgelost met ICT. Technisch allemaal haalbaar, maar dan blijkt hoeveel procesonderdelen niet bijdragen aan het oplossen van de problemen van onze klanten. Veel processen lijken nu vooral te zijn afgestemd op het gebruiksgemak van de medewerkers. Dat kan toch niet de bedoeling zijn;
3. Minder essentiële werkzaamheden (vooral bij wonen en vastgoed) liggen nu stil. We zullen moeten overwegen om te flexibiliseren. We hebben lang niet altijd de vaste bezetting nodig, zoals we die nu hebben;
4. Het blijkt dat er veel meer zaken met hedendaagse techniek kunnen worden aangepakt en opgelost. Zo kunnen schademeldingen, reparatieverzoeken en woningopname heel eenvoudig met de eigen telefoon van de huurder of met een speciale (al bestaande) app worden gedaan. Zo kan de leegstandsperiode aanmerkelijk worden bekort en de afhandelingssnelheid bij reparatie- en/of woningoverdracht aanmerkelijk worden verhoogd. Ook blijkt dat bewoners heel veel meer zelf willen en kunnen doen;

Herijken van de strategie

1. Binnen onze organisatie zijn we in brede zin bezig met het herijken van onze strategie. We gaan, mede naar aanleiding van de recente gebeurtenissen en de grotere ICT inzet dan normaal, naast een nieuwe financieringsstrategie zeker ook een datastrategie ontwikkelen;
2. Nu blijkt hoever strategie en uitvoering uit elkaar liggen. De verwachting dat medewerkers weten wat hun bijdrage is aan het behalen van de organisatie blijkt lang niet altijd gerechtvaardigd. De mensen doen braaf hun werk, maar waarom en wat het bijdraagt aan het oplossen van de problemen van onze stakeholders en bewoners staat lang niet altijd op het netvlies. Ook communiceren we blijkbaar niet voldoende met elkaar waarom we iets doen (en vooral waarom we iets niet meer zouden moeten doen).
3. Deze crisis maakt duidelijk dat we op strategisch en tactisch niveau te weinig aan ‘echte’ scenarioplanning doen. We rekenen weliswaar wel regelmatig enkele scenario’s door, maar dat is iets wezenlijk anders. Daadwerkelijk verschillende scenario’s, samen met onze stakeholders, uitwerken en doorleven maakt dat we beter voorbereid zijn op onverwachte situaties;
4. Op basis van de vier macro-economische scenario’s die het CPB heeft ontwikkeld voor duur en impact van de Covid-19 maatregelen hebben we ook voor de eigen organisatie een bij elk van de scenario’s horende doorrekeningen gemaakt. Dat bleek nogal schrikken. Het maakt in ieder geval kritisch kijken naar een aantal van ‘onze’ strategische uitgangspunten noodzakelijk;

Ondersteunen van wijken

1. Zo onderhand vat bij onze organisatie de gedachte post dat we misschien wel teveel mensen ‘binnen’ en te weinig mensen ‘buiten’ hebben. In een aantal van onze wijken doen zich nu overlast en andere situaties voor die duidelijk vragen om een andersoortige aanpak dan die, die we tot nu toe hebben gehanteerd.
2. We hebben een aantal decennia woningen gebouwd zonder of met zeer beperkte buitenruimte. Ooit vanuit financieel oogpunt wellicht een logische gedachte, maar nu blijkt dat wel uitermate onhandig. We worden geconfronteerd met eerder oplopende spanningen in dat soort omgevingen;
3. Het is maar goed dat we met gemeenten en andere stakeholders de afgelopen jaren hebben geïnvesteerd in het monitoren van onze wijken en huurders. We kunnen nu snel schakelen in de wat zwakkere wijken en hebben eigenlijk de mogelijk probleemgevallen al voor een groot deel in beeld.

Kortom:
In alle gesprekken die ik de laatste tijd heb gevoerd komt naar voren, dat :

1. We processen (diensten, producten, medewerkers) gebruiken die eigenlijk inmiddels overbodig zijn (geworden);
2. We processen (diensten, producten, medewerkers)gebruiken die hoognodig aan aanpassing/verbetering toe zijn, omdat ze niet meer aansluiten op wat er vandaag de dag wordt gevraagd, en
3. We processen (diensten, producten, medewerkers) (nog) niet gebruiken die we heel hard nodig hebben om onze (gewijzigde en wijzigende) doelstellingen te behalen.

Dit is geen oproep om ineens alles helemaal anders te gaan doen. Woningcorporaties worden door de huidige omstandigheden alleen nog sterker gedwongen om de essentie der dingen te be- en herzien. Er worden veel zaken gedaan, naast datgene wat moet, eenvoudigweg omdat dat voor de bewoners en stakeholders de meest urgente problemen oplost. Toch kan er beslist scherper gekeken worden wat echt bijdraagt aan de bedoeling. Zo bouwen we aan een toekomst voor de mensen waarvoor we het allemaal doen. Tegelijkertijd zijn er ook heel veel zaken die corporaties moeten doen (al dan niet wettelijk verplicht), maar die helemaal niet bijdragen aan de bedoeling. Hoogste tijd om daarmee te stoppen, of in ieder geval nog steviger het gesprek aan te gaan over nut en noodzaak daarvan!

Bron: Hofmeier, Foto: Hofmeier