• Home
• Nieuws

Focus op de klant bij nieuw woonruimteverdeelsysteem De Goede Woning

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 16 June 2015

In 2014 koos woningcorporatie De Goede Woning uit Apeldoorn voor een nieuw woonruimteverdeelsysteem, ondersteund door Enserve, specialist in woonruimteverdeling. Het nieuwe systeem moest dezelfde systeemeisen hebben als het vorige, en daarnaast ook dertig procent goedkoper zijn. Trea Zeevaart (rechts), projectleider bij Projectgroep Woonruimteverdeling Managers Wonen, en Machteld Bontekoe (onder), verhuurconsulent bij De Goede Woning, over een intensief én succesvol traject.

Opvallend is dat hoewel Trea niet bij De Goede Woning werkt, ze toch een groot aandeel heeft gehad in de implementatie van het nieuwe systeem: "Stichting Woonkeus Stedendriehoek - een stichting voor de woonruimteverdeling in de regio Stedendriehoek waar De Goede Woning onderdeel van uitmaakt - had in 2013 de wens om de digitale dienstverlening te verbeteren voor de klant. Zij vonden dat deze te wensen overliet. Vanuit deze wens is de Projectgroep Woonruimteverdeling Managers Wonen in het leven geroepen, waar ik uiteindelijk projectleider van werd. Hiernaast ben ik ook Manager Wonen bij woningcorporatie Sprengenland Wonen uit Eerbeek."

Focus op klantervaring
Hoofdreden voor een nieuw woonruimteverdeelsysteem bij De Goede Woning was volgens Trea het verbeteren van de klantervaring: "Het nieuwe portaal moest een klantgericht en efficiënt concept zijn waarbij de klant zo goed mogelijk kon worden bediend. De oude website waar gebruik van werd gemaakt, was niet meer van deze tijd door het gebrek aan flexibiliteit. Bijvoorbeeld de beperkte mogelijkheden om ondersteuning te krijgen in het zoeken naar een woning. De woningzoekende was hierdoor minder goed in staat om een passende woning te vinden. Dit aspect is enorm verbeterd, zodat een klant precies die informatie krijgt die hij nodig heeft."

"Met een efficiënt concept bedoelen wij onder andere kosten, maar ook de manier waarop medewerkers hun werk kunnen doen," gaat Trea verder. "Nu kunnen ze bijvoorbeeld gemakkelijk e-mails en brieven koppelen en verzenden aan de woningzoekende. Ook de beleving voor woningzoekenden valt hieronder en is verder ontwikkeld, door een zoekprofiel dat overzichtelijker en duidelijker is. Hierdoor komen ze met minder vragen naar De Goede Woning, wat niet alleen de klant maar ook de corporatie tijd bespaart."

Weinig handmatige processen
Het nieuwe woonruimteverdeelsysteem biedt volgens Trea de perfecte mogelijkheid om kosten te besparen, aangezien handmatige werkzaamheden verder worden geautomatiseerd: "De eerste drie jaar heb je nog te maken met projectkosten, die automatisch meekomen met de realisatie van een nieuw woonruimteverdeelsysteem. Maar na deze periode zijn je constante kosten een stuk - dertig procent - lager, een structurele besparing dus."

Machteld Bontekoe vult aan: "Omdat nu veel digitaal gaat, is de frictieleegstand al verminderd. Iedereen moet via het internet reageren, en omdat eigenlijk iedere klant wel elke dag zijn mail checkt, krijgen wij binnen vierentwintig uur van driekwart een reactie. Hierdoor kunnen wij de volgende stap in het proces sneller ondernemen."

Overzichtelijk systeem
"Het nieuwe systeem is ook veel overzichtelijker voor de gebruikers," gaat Machteld verder. "Dagelijks kunnen ze reageren op het woningaanbod, waardoor ze ook sneller aan een woning kunnen komen. Ze kunnen direct zien op welke positie in de wachtrij ze staan, en er worden meer foto's en plattegronden aan de huizen gevoegd. Potentiële huurders kunnen hierdoor veel gerichter reageren."

De verhuurconsulent van De Goede Woning krijgt bijval van Trea: "Mensen komen nu met minder vragen, dus het systeem lijkt helder te zijn. Aan het einde van het jaar kunnen we dat met cijfers onderbouwen. Dan houdt Enserve een enquête onder huurders over het nieuwe woonruimteverdeelsysteem."

Ervaring huurder én werknemer
Volgens Machteld heeft Enserve de medewerkers van De Goede Woning klaargestoomd voor het nieuwe systeem: "Alle medewerkers hebben twee bijeenkomsten bijgewoond. Hierin liet Enserve precies zien hoe het nieuwe woonruimteverdeelsysteem eruit kwam te zien. Vervolgens gaven ze een halve dag training, zo gemakkelijk werkt het systeem. Door te doen, leert men, en dit had Enserve duidelijk voor ogen. Daarnaast waren ze altijd bereikbaar om je te helpen als je ergens tegenaan liep."

Ook Trea is erg te spreken over de hulp van de woonruimteverdeelspecialist tijdens het traject: "Wij stelden ons in 2014 de vraag of wij de website konden verbeteren tot een klantvriendelijker automatiseringssysteem. Dan kon, maar de koppeling tussen woningcorporatie en leverancier zorgde voor een probleem. Enserve is hier uiteindelijk tussengesprongen. Zij vormen een goede koppeling tussen onze wensen en ICT. Ze zijn daarin een 'hands-on' bedrijf, dat erg praktisch denkt. Ze hebben de focus op de ervaring van de huurder én de werknemer."

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia - 16 juni 2015

Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Enserve in de CorporatieGids 2015 te bekijken.