• Home
• Nieuws

Elkien: Integriteit, dignity en alles voor de klant

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 30 September 2015

Waarom een ESB oplossing meerwaarde biedt voor corporaties

Woningcorporaties anticiperen continu op marktontwikkelingen; nieuwe producten en diensten worden ingevoerd en processen veranderen mee. De business stelt steeds hogere eisen aan de softwareondersteuning voor bedrijfsprocessen. De inzet van één centraal allesomvattend informatiesysteem is daardoor niet (langer) haalbaar. Zijn ook bij uw corporatie de afgelopen jaren veel verschillende expertsystemen aangeschaft en/of zelf ontwikkeld? Zoals een document managementsysteem, een systeem voor de ontsluiting van complexbeheerplannen en strategisch voorraadbeleid, een interactieve website met portalen of een kennisbank? Lees dan verder!

Hoewel corporaties in de dagelijkse praktijk veel baat hebben bij een dergelijke ´best-of-breed´ strategie (‘het beste in zijn soort’), zijn er ook genoeg nadelen te noemen. Bijvoorbeeld:

1. Versnippering van gegevens, afwijkende gegevens en dubbele gegevens in subsystemen;
2. Onbetrouwbaarheid van proces-, managementen stuurinformatie door verschillen in gegevens definities;
3. Handmatige mutaties naar meerdere systemen waar koppelingen ontbreken, met als gevolg onvolledige, niet-tijdige, foutieve en dubbele gegevensinvoer;
4. Hoge kosten en lange levertijden bij de realisatie van koppelingen.

De vraag waarmee we corporaties zien worstelen is: hoe behoud ik de voordelen van een best of breed applicatielandschap en elimineer ik de nadelen van eilandautomatisering? Het antwoord is: met de juiste toepassing van een Enterprise Service Bus (ESB) oplossing! De keuze voor een ESB oplossing staat gelijk aan de keuze voor een fundament waarop gegevensuitwisseling tussen alle systemen plaatsvindt.

Een ESB oplossing faciliteert de benodigde geautomatiseerde datasynchronisatie, realtime gegevensuitwisseling (met bijvoorbeeld een portaal), proactieve monitoring, gegarandeerde gegevensaflevering en de herbruikbaarheid van ontwikkelde koppelvlakken. Bovengenoemde knelpunten kunnen daarom in meer of mindere mate met een ESB infrastructuur worden opgelost. Daarbij is de ESB soms de oplossing en soms de basis voor een oplossing waarbij aanvullende technologieën en menselijke interventies noodzakelijk zijn.

De juiste implementatie van een ESB oplossing is beslist niet eenvoudig. Het vergt een goede samenwerking tussen de ESB leverancier en (een IT-architect die optreedt namens) de klant.

Auteur: Martijn Videler is partner bij VVA-informatisering

Elkien in Heerenveen handelt in al zijn doen en laten als een omgevingsgerichte corporatie. Wat doet en laat een corporatie die omgevingsgericht handelt? Diana Coolegem van Nyna Communicatie ging voor CorporatieGids Magazine op zoek naar de do’s en don’ts van Elkien met bestuurder Alex Bonnema en teammanager Marketing & Communicatie Mia Schaafsma.

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie september 2015

Na een begin als informaticus bij een energiebedrijf, belandt Alex Bonnema’s carrière bij een woningcorporatie. Hij werkt zich op en wordt na enkele fusies uiteindelijk de bevlogen leider van Elkien in Heerenveen. “Ik wilde een positie waarin ik alleen verantwoording aan mezelf moest kunnen afleggen.” De eerste vraag borrelt direct op: die nadruk op eigen verantwoordelijkheid, wat is de gedachte daarachter? Alex schuift naar het puntje van zijn stoel. “Je komt meteen op een heel belangrijk onderwerp,” zegt hij bedachtzaam. “Namelijk het terrein van de bestuurlijke ethiek. Daar heb ik een heldere mening over.” Alex vervolgt: “Ik wil het onderscheid maken en had vanaf de start door dat ik een substantiële bijdrage kan leveren voor de mensen die heel vaak geen keuze hebben. Namelijk onze bewoners. Vanaf het eerste moment begreep ik ook dat er daarvoor iets moest veranderen in de organisatie. En als er dingen moeten veranderen, heb je altijd te maken met tegenzin bij betrokkenen en tegenslag bij wat je wilt bereiken. Ik kijk regelmatig in de spiegel en dan vraag ik me af of ik nog op het goede spoor zit. Ik wil integer zijn, dat staat boven alles. Ik wil alle beslissingen die ik neem aan iedereen met open vizier uit kunnen leggen. Dan moet je helder zijn en transparant. Dat is niet altijd leuk, maar wel duidelijk.”

Strategische koers
Mia vult hem aan: “Na het uitleggen van de strategische koers die we wilden gaan varen kregen we kritiek. Met name van de stakeholders. Na de verhuurdersheffing, bijvoorbeeld, hebben we projecten in de pijplijn moeten stoppen. Volledig legitiem, maar niet voor iedereen leuk. Alles wat we op dat terrein teveel uitgeven, gaat niet naar de klant. Dat is een keuze. ‘Beperkt, Bewust, Beter’, dat was hoe we de positionering toen ingezet hebben. Goed letten op de middelen, focus op het werk en de dienstverlening naar de klant optimaliseren. Klantgericht handelen en tegelijkertijd letten op de kosten moet samen kunnen.”

Van zenden naar dialoog en interactie
Mia: “We startten de Communicatieve corporatie wat inhoudt dat iedereen verantwoordelijk is. Ook hier begon het met het maken van keuzes. In eerste instantie wilden we ons richten op stakeholdersmanagement, op online communicatie en op reputatie. Alle andere facetten uit het communicatievak delegeerden we naar de lijn. Dat was rigoureus. We moesten met het maken van deze stap ‘communicatie opnieuw ontdekken’. We kenden het pad ook niet. Maar de koers die we met Elkien gingen varen, wilden we niet nog eens uitleggen. Het traditionele model dat vasthoudt aan het net zo lang herhalen tot iedereen het begrijpt, wilden we niet meer. De nieuwe ontdekking zat in de dialoog en interactie. Na Beperkt, Bewust en Beter ontstond de vierde ‘B’: Beleving. Beleving staat voor vermeerdering van de klantwaarde. Het gaat om dialoog, interactie en verbinding. Door en voor het hele bedrijf. Dan word je - hoewel we het niet met zoveel woorden noemen - een communicatieve corporatie.”

Eerlijke feedback
Alex: “Op communicatief terrein investeren we veel in de vraag ‘hoe ga je professioneel met elkaar om?’ Eerlijke feedback geven, respectvol met elkaar omgaan. Zowel intern als extern. Daar hoort bij dat iedereen zich regelmatig de vraag moet stellen: ‘ben ik van maximale waarde’? Zo niet, dan ben je een kostenpost. Het gaat om accountability van de communicatie. Dat leidt tot een cultuur van persoonlijk leiderschap. Als ik hoor ‘ik heb geen tijd voor communicatie’, zijn we letterlijk uitgepraat. De gesprekken zijn hier dus heel anders dan alleen een klaagzang. ‘Daar heb ik geen tijd voor’ telt niet. Dan ga je maar ergens anders werken. Je bent integraal verantwoordelijk als je hier werkt. Pak die kans, je hebt een keuze. Je doet alles voor je klant en die is per defiitie niet vervelend. Het ligt altijd aan ons. Wij doen dingen niet of niet handig. Dat is de reden waardoor ‘gedoe’ ontstaat.”

Oprechte verbinding
Op de vraag of het bij een omgevingsgerichte, communicatieve corporatie draait om optimalisatie van de organisatie, of het welbevinden van de klant, zegt Mia: “Beide. Ik geloof in oprechte verbinding. We zijn een mensenbedrijf. Er zijn veel corporaties die strijden tussen optimalisatie van de organisatie en het welbevinden van de klant. Maar het is geen strijd, het is juist een kans om te excelleren. We zijn daar bij ons ver in, maar het kan nog beter. Met name in het directe contact met de klant. Daar zijn we nu aan toe. We willen onze waarde laten zien. Dat is meteen de volgende ontwikkeling bij communicatie. De manier waarop we onze maatschappelijke bijdrage op een begrijpelijke manier over het voetlicht kunnen krijgen. De essentie van de organisatie weten neer te zetten. Dat gaat over reputatie. En dat zetten we geïntegreerd neer. Niet zendend, maar communicerend met de hele organisatie.”

Dignity
Alex: “Wij willen dat de woning van onze klanten ze ‘dignity’ geeft. Waardigheid. Hun home is hun ‘castle’. Dat moeten we willen onderstrepen. We zijn er voor hen. Met hen optrekken en naast hen staan als partner. We willen beleving toevoegen. Geen cadeautjes weggeven, maar creatief zijn, hulp bieden en beleving creëren.”

Volgende stap
Over de volgende stap die Elkien zet in optimalisatie van de organisatie en het welbevinden van de klant, zegt Alex: ‘’We zijn er nog niet, er is hier nog van alles te doen. Verdere digitalisering, bijvoorbeeld. We gaan werken met het pakket Xpand van Incit waarmee we de klant optimaal van dienst kunnen zijn. Digitalisering moet ertoe bijdragen dat je continu in contact staat met je klanten. We hebben verschillende leveranciers van automatiseringspakketten gevraagd of ze bij de ontwikkeling van hun product kunnen denken vanuit mijn klant? De toekomst is namelijk dat de klant een maatwerkproduct gaat krijgen dat hij via de website kan regelen. Wij verhuren een one-for-all product. Dat klopt eigenlijk niet. Het zou zo moeten zijn dat we een woning als basisproduct aanbieden, en dat alles wat daarbij zit optioneel zou moeten zijn. Xpand is zo’n digitaal product waarin die opties aangeklikt kunnen worden. Of uitgezet. We willen een volledig open database, waar iedereen bij kan. Klanten moeten kunnen kiezen. Product-marktcombinaties moeten daarbij aansluiten en aangepast kunnen worden naar hun wensen.’’

Niet stilzitten
Alex, tot slot: ‘’We hebben aardig wat bereikt met onze organisatie, maar je ziet, we zitten niet stil. Op het thema van betrokkenheid van medewerkers scoren we zeer hoog. We ontwikkelen, bouwen, vernieuwen en doen dat op zo’n manier dat elke extra euro naar de klant gaat. We zijn met de organisatie in staat om te veranderen. Dat weten de mensen keer op keer op te brengen. In alle drukte hebben we vorig jaar ook nog een fusie gedaan. Dat zegt iets over de kracht van alle medewerkers. Het zegt ook alles over hoe we de communicatie hebben ingericht. Daar ben ik trots op.”

Bron:CorporatieGids Magazine