• Home
• Nieuws

Dunavie: Testen van software levert een beter eindproduct op

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 29 September 2015

Grip op uw documentcreatie

Een woningcorporatie produceert veel documenten. Een groot deel is bestemd voor haar klanten: de huurders. Veel van deze correspondentie wordt geautomatiseerd gegenereerd. De gemiddelde corporatie verstuurt bulkbrieven, brieven op basis van sjablonen, brieven uit documentmanagementsystemen en brieven uit documentgeneratoren. Maar wist u dat een ontvanger van de post (fysiek, e-mail, internet, via social media, etc.) het meeste aandacht besteedt aan een document dat echt persoonlijk gericht is, komend van een voor hem bekende organisatie?

Er is een sterke link tussen bedrijfscorrespondentie en klanttevredenheid. Onze correspondentie is ons visitekaartje. Toch zien we nog veel diversiteit binnen een woningcorporatie. Hoe spreken we de klant aan? Hoe ondertekenen we? Wat is de toonzetting (zakelijk en formeel of juist informeel en persoonlijk)? Of is dat afhankelijk van het onderwerp?

Gelukkig onderkennen de meeste woningcorporaties het belang van zorgvuldige en eenduidige bedrijfscommunicatie. Nieuwe technologie biedt ook nieuwe mogelijkheden om hier mee om te gaan. Voor het faciliteren van de interne samenwerking en informatie-uitwisseling zien we de intrede van bijvoorbeeld SharePoint. Ten aanzien van de externe verbinding van de woningcorporatie met haar stakeholders en klanten zien we bijvoorbeeld ketenintegratie via de website en communicatie via social media, e-mail en weblogs. Ook kunnen we documenten ontsluiten en delen met onze stakeholders via portals.
Als je erover nadenkt dan schrik je ervan: al die sjablonen, huisstijlen, tekstblokken, e-mails, tweets en brieven. Het zou zoveel mogelijk geautomatiseerd en gestandaardiseerd moeten zijn, maar we zijn nog steeds volop aan het knippen en plakken. Je zou er document stress van krijgen. Tijd om integraal naar documentcreatie te kijken, of beter nog: tijd om er grip op te krijgen. Andersom onderkent hierin drie stappen.

Een goede inventarisatie is de eerste ontwikkelstap: breng alle brieven, sjablonen, huis- en schrijfstijlen, formats, tekstblokken en processen rondom documentcreatie in beeld. Vervolgens is het zaak te ontdubbelen en te standaardiseren op basis van beleid: “wij hanteren deze formats en deze sjablonen, deze huis- en schrijfstijl en deze documentstromen”. Zo zorg je ervoor dat je de documentcreatieprocessen inhoudelijk optimaliseert en standaardiseert.

De laatste stap betreft de verandering bij de medewerkers. Hier is mensgerichte organisatieontwikkeling aan de orde. Medewerkers moeten het belang van eenduidige en kwalitatieve correspondentie kennen en onderkennen. Als ze dat zelf zien, dan gaan ze het ook (blijvend) doen. Hiervoor is opleiding, bewustwording, aansturing en bewaking nodig. Bewaking niet alleen “van bovenaf”, maar ook onderling: verantwoordelijkheidsbesef is een randvoorwaarde voor het blijvend optimaliseren van uw documentcreatie. Techniek verandert de mensen niet, het werkt andersom. Ofwel: mensen bepalen het resultaat.


Arthur Frieser is organisatieadviseur bij Andersom

De Katwijkse woningcorporatie Dunavie laat niets aan het toeval over. De Katwijkers kozen ervoor om een nieuw ERP-systeem niet zonder gedegen testwerk vooraf te implementeren. Wat was daarvoor de reden? ‘’Door zorgvuldig te testen krijg je een beter eindproduct.’’ Een gesprek met Marc den Dulk, manager Bedrijfsvoering & Control en Ronald Pronk, adviseur Kwaliteit en AO/IB.

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie september 2015

De implementatie van een nieuw ERP-systeem maaktonderdeel uit van het ten uitvoer brengen van het Informatiebeleidsplan van Dunavie. ‘’In 2013 hebben we ons op de contacten met de klant gericht met onder meer het in gebruik nemen van een KCC, huurdersportaal, PDA’s en complexbeheerplannen,’’ licht Marc toe. ‘’In 2014 hebben we onze infrastructuur vernieuwd en begin dit jaar zijn we overgegaan naar Tobias AX van Aareon.’’ Gedegen testwerk Bij Dunavie kozen ze ervoor om het nieuwe ERP-systeem niet zonder gedegen testwerk vooraf te implementeren.

Ronald: ‘’Je wilt het systeem zo optimaal mogelijk in gebruik nemen. Je wilt de zekerheid dat jouw corporatieprocessen goed door het systeem worden ondersteund.’’ Marc vult aan: ‘’Ook speelt mee dat we straks natuurlijk wel weer een goedgekeurde jaarrekening van onze accountant willen hebben. Alles moet goed werken na de live-gang.’’

Testscripts
Over de aanpak zegt Ronald: ‘’Eerst wilden we het testen en het maken van testscripts helemaal zelf doen, maar als je dat echt goed wilt doen, is dat ongelofelijk veel werk. We hebben er toen voor gekozen ook het testen meer te standaardiseren door gebruik te maken van de diensten en software van CEPO. Zij beschikken over testscripts en de tool Testmonitor waarmee alle bevindingen en issues overzichtelijk worden vastgelegd en de voortgang voortdurend kan worden gemonitord. Je ziet onmiddellijk of en op welk proces je achterloopt en waar zich knelpunten bevinden. Door gebruik te maken van standaard testscripts weet je bovendien zeker dat je ook afwijkingen en uitzonderingen test.’’

Coördinatie
Een consultant van CEPO heeft de coördinatie van het hele testproces tijdens de testfase van het ERP-systeem uitgevoerd, vanaf de proefconversie tot aan de daadwerkelijke conversie. Marc: ‘’Wij konden ons daardoor volledig op de inhoud concentreren. Kennisvragen die daarbij opkwamen werden door de consultant op actiepunten ontleed. Op deze manier konden wij ook richting Aareon heel snel schakelen en ervoeren we continu grip in alle fases van het implementatieproces.’’

Onderbuikgevoel
Volgens Marc betekent testen ook het uitschakelen van het onderbuikgevoel. Hij legt dit uit aan de hand van een voorbeeld: ‘’Tijdens het testen van de proefconversie waren we na een lange dag in Emmen nog niet klaar. Als we geen beschikking hadden gehad over de rationele testresultaten, hadden we waarschijnlijk ons goede gevoel gevolgd en deze testfase als ‘akkoord’ afgesloten. Een blik op Testmonitor leerde ons echter dat we nog maar vijfenzeventig procent van de testscripts hadden afgerond. Je maakt dus op basis van feiten een rationele afweging. We hebben het testwerk de dagen erna volledig afgemaakt.’’

Beter eindproduct
Op de vraag of het testen dus erg arbeidsintensief is, zegt Ronald: ‘’Je test grondig en ook veel meer uitzonderingen dan je zelf zou hebben bedacht.’’ Marc vult aan: ‘’Het helpt je daardoor wel om het gesprek met je ERP-leverancier op feiten gebaseerd te voeren. Bovendien, en daar is het ons uiteindelijk echt om te doen, het levert echt een beter eindproduct op.’’ Ronald beaamt: ‘’Testen kost tijd, maar bij de implementatie en live-gang hadden we daardoor maar een paar kleine issues. Misschien wel het aller belangrijkst: door de processen vooraf zo zorgvuldig en nauwkeurig te testen, hebben onze huurders niets gemerkt van de overgang naar ons nieuwe ERP-systeem.’’

Servicepacks
‘’We gaan overigens gewoon door met testen’’, merkt Ronald op. ‘’Onze kerngebruikers zetten de Testmonitor nu in voor het testen van servicepacks. In het verleden kwam er een consultant van de softwareleverancier langs en die vertelde wat voor moois er allemaal in de nieuwe release zat. Op goed vertrouwen werd deze dan vaak door een ICT-medewerker geïnstalleerd. Je voelde de eventuele pijn pas na de update, bijvoorbeeld omdat de release toch meer impact had op het applicatielandschap dan verwacht. Nu kan de impact van een nieuwe release eerst door kerngebruikers in de praktijk worden gesimuleerd. Kerngebruikers stellen op die manier vast wat de toegevoegde waarde ervan is. Er wordt op deze manier namelijk veel bewuster vanuit de bedrijfsvoering voor het uitrollen van nieuwe releases gekozen.’’

Vraaggestuurde organisatie
Alleen het woord ‘servicepack’ klinkt misschien nog technisch, maar dat is het in de vraaggestuurde organisatie Dunavie allang niet meer. ‘’Eigenlijk is de ICT-functie bij ons als een soort olievlek uitgesmeerd over de gehele organisatie,’’ zegt Ronald. ‘’Alle bedrijfsonderdelen raken steeds meer met elkaar verbonden. Van klantportaal tot aan vaklieden met pda’s: alles is tegenwoordig gekoppeld en ICT is vaak letterlijk de verbindende schakel. Dat maakt ook dat het belang van testen steeds groter wordt. De hele bedrijfsvoering valt of staat tegenwoordig met een feilloze werking van je ICT-systemen.’’

Onverantwoord
‘’Niet testen is eigenlijk onverantwoord,” concludeert Marc. “Van de andere kant moet je ook niet verstarren als organisatie. Het is ook weer niet nodig om werkelijk álles te testen. Gebruik je gezond verstand en zorg dat je daar een goede balans in vindt.’’

Bron:CorporatieGids Magazine