• Home
• Nieuws

Domesta kiest voor Best Value-methode bij implementatie nieuw ERP-systeem

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 24 January 2017

Woningcorporatie Domesta uit Drenthe schreef eind 2015 een nieuw ondernemingsplan: Ruimte om te Leven. Thema’s als betaalbaarheid, gelijkwaardigheid en eigen verantwoordelijkheid van huurders staan hierin centraal. Bij de vervanging van het huidige ERP-systeem (Tobias van Aareon) was het de vraag hoe Domesta deze thema’s kon vertalen naar doelstellingen voor het nieuwe ERP-systeem. Domesta koos ervoor om Aareon te vragen met de Best Value-methode invulling te geven aan die doelstellingen: een verlaging van de bedrijfslasten de komende zeven jaren en maximale klanttevredenheid, ook wat betreft de digitale kanalen, en maximale medewerkerstevredenheid. Hoe denkt de corporatie deze doelen te bereiken? Een gesprek met Wouter Bloemberg, Hoofd ICT & Facilitaire Zaken bij Domesta.

Wouter legt uit dat Domesta onder andere kansen ziet bij het gebruik van nieuwe ICT-middelen. "Met betere (digitale) middelen om te werken, slaan we twee vliegen in één klap: het verlagen van onze bedrijfslasten en het verhogen van medewerkerstevredenheid."

Positie handhaven
Het willen verlagen van de bedrijfslasten komt volgens Wouter uit de gedachte dat Domesta het wonen betaalbaar wil houden voor de huurders en haar huidige goede positie in de Aedes-benchmark wil handhaven. "Wij zitten bij de beste groep corporaties qua bedrijfslasten. Door lage bedrijfslasten kunnen we de huidige betaalbaarheid van woningen garanderen, en op termijn zelfs verder verbeteren."

De wil om klant- en medewerkerstevredenheid te verhogen komt vooral uit ervaringen in de praktijk. "In het veld krijgen wij op twee manieren vragen. Aan de ene kant van huurders zelf. We hebben een huurdersportaal en woonruimteverdeelsysteem, maar het gebruik van het huurdersportaal valt erg tegen. Wij hebben dit in 2010 geïmplementeerd maar sindsdien loopt slechts twaalf procent van onze contacten via dit systeem. Van zestig procent van onze huurders hebben wij een e-mailadres. Een groot gat, en als wij digitaal meer contact hebben zou dit de efficiency bij Domesta vergroten."

De medewerkers vormen de andere kant. "Zij krijgen veel vragen van huurders die ze niet direct kunnen beantwoorden omdat ze de juiste informatie niet bij zich hebben. Bijvoorbeeld over de status van een reparatieverzoek. Nu bellen ze nog met de corporatie, maar we willen deze medewerkers graag uitrusten met de middelen om deze informatie direct op te vragen."

Faciliteren
Domesta legt voor het behalen van deze doelen een grote rol weg voor ICT. "We staan aan de vooravond van de vervanging van ons huidige ERP-systeem, Tobias van Aareon. We hebben de visie dat ICT processen moet faciliteren, maar tegelijkertijd ook moet zorgen voor een verhoging van ICT-vaardigheden van medewerkers en hen moet ondersteunen onze doelstellingen uit het ondernemingsplan te bereiken. De processen die ICT faciliteert kunnen daarnaast ook gestandaardiseerd worden, wat de efficiency binnen Domesta vergroot."

Best Value
Het was voor de corporatie duidelijk 'wat' het wilde bereiken, maar op de 'hoe-vraag' wilden ze het antwoord niet zelf bedenken. "Daarom hebben wij gebruikgemaakt van de Best Value-methode," legt Wouter uit, met wie wij vorig jaar ook al spraken over dezelfde aanpak bij Woonservice Drenthe. "Het verschil tussen de trajecten is dat bij Woonservice direct een aanbestedingstraject is gestart naar de hele markt toe, terwijl Domesta eerst alleen om de tafel zat met de huidige leverancier."

Expertrol
Over het neerleggen van de 'hoe'-vraag bij Aareon, zegt Wouter: "Wij zijn geen specialist op het gebied van ERP-implementaties, en een Plan van Eisen zou daardoor averechts werken. Wij hebben de lijntjes getekend met ons ondernemingsplan en Aareon heeft uiteindelijk de kleurpotloden genomen om het verhaal in te kleuren."

Een van de punten waarop Aareon haar expertrol moest laten zien tijdens het Best Value-traject, was hoe ze 'Maximale klanttevredenheid van het digitale kanaal' zouden invullen. "Aareon gaf aan dat ze met hun middelen een tevredenheid van een 7,5 garanderen. Dat houdt in dat wij elk jaar gaan meten of deze prestatie wordt gehaald. Zitten we boven dit cijfer, dan is dat prachtig en gaan wij vooral verder. Wordt die 7,5 niet gehaald, dan is het aan Aareon als opdrachtnemer om vast te stellen hoe dit komt. Is de service bijvoorbeeld niet goed genoeg, of komt het omdat wij bijvoorbeeld onlangs onze huur hebben verhoogd. Zo leggen wij de verantwoording waar het hoort."

Hybride-model
Domesta koos uiteindelijk opnieuw voor de softwareleverancier uit Emmen, en stapt binnenkort volledig over naar het ERP-systeem Tobias AX. De corporatie gebruikte de afgelopen vier jaren een 'hybride-model', waarin Tobias gecombineerd werd met enkele onderdelen van Tobias AX. "Dit was minder toekomstbestendig en foutgevoeliger dan gehoopt," legt Wouter uit. "We vroegen ons af hoe lang we nog konden draaien op Tobias alleen, aangezien Aareon kiest voor innovatie in AX en niet in Tobias."

"Daarbij kiezen we ervoor het beheer van het ERP-systeem uit huis te plaatsen, en neer te zetten in het datacentrum van Aareon. Anno 2017 is dat mijns inziens ook niet meer de taak van een corporatie. Wij voeren immers ook niet zelf het onderhoud aan onze auto's uit."

Ondernemingsplan
Met de keuze voor Tobias AX geeft Domesta voor een deel invulling aan haar ondernemingsplan. "Wat betreft automatisering zijn we klaar. Maar als je kijkt naar het gehele ondernemingsplan dan zijn er andere punten waar wij ook druk mee bezig zijn. Bijvoorbeeld met duurzaamheid, waarbij wij huurders de mogelijkheid geven gratis zonnepanelen te plaatsen. Zo geven wij de komende tijd het ondernemingsplan verder invulling."

Bron: Johan van den Beld | CorporatieMedia - 24 januari 2017