• Home
• Nieuws

De zaakjes voor elkaar in Eindhoven én Rotterdam

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 24 March 2015

Wat kunnen woningcorporaties leren van de digitale dienstverlening van gemeenten aan inwoners en bedrijven? Hoe brengt Woonstad Rotterdam zaakgericht werken in de praktijk? CorporatieGids Magazine vroeg het aan Dinemarie Anholts, projectleider realisatie en ontwikkeling binnen de afdeling Informatisering en Beheer bij de gemeente Eindhoven en Marcel Zondervan en Marguerite Meijer, respectievelijk manager I&A en applicatieadviseur bij Woonstad Rotterdam.

Download hier het originele artikel uit CorporatieGids Magazine editie maart 2015

Als consument zijn we zeer gewend aan het gemak van digitale dienstverlening. Van vandaag besteld, vandaag in huis kijkt de echte online shopper al niet eens meer op. In een tijd dat 30.000 tickets voor een U2-concert in amper 30 minuten zijn verkocht, lijkt wachten in de rij voor het loket als iets uit een ver verleden. Ook als burger gebruiken we steeds vaker digitale dienstverlening van de overheid. Maar hoe staat het eigenlijk met de digitale zelfredzaamheid van huurders van woningcorporaties? Zaakgericht werken – al langer een hit in gemeenteland – lijkt nu ook stukje bij beetje te landen in de corporatiesector.

Luie stoel
‘’Webwinkelen deden we al langer’’, beaamt Dinemarie, ‘’maar ook een uittreksel uit het geboorteregister of een nieuw paspoort bestel je tegenwoordig thuis vanuit de luie stoel of, mobiel als we zijn, met onze smartphones online.” Aan dat gemak gaat buiten het oog van wereld wel de nodige inspanning vooraf. ‘’Voordat volledig geautomatiseerd, zonder menselijke tussenkomst, een binnengemeentelijke verhuizing kan worden gemeld, verwerkt en bevestigd, stroomt er heel wat water door de Rijn’’, legt Dinemarie uit.

Meer zaakgericht
‘’De gemeente Eindhoven heeft de laatste jaren samen met leveranciers gewerkt aan de vernieuwing van haar digitale loket. Doel van het project was een complete mid- en frontoffice in te richten, waarmee we zowel de al bestaande digitale producten kunnen aanbieden, als tegemoetkomen aan onze ambitie om meer zaakgericht te werken. Die konden we waarmaken door met een gekoppelde front- en midoffice te gaan werken. Wij gingen als eerste gemeente live met een volledig digitale dienstverlening in publiekszaken via de midoffice, van de aanvraag van een product tot de levering. Dat was voor zowel ons als onze leverancier Centric onontgonnen terrein.

Zaak centraal
‘’Bij zaakgericht werken staat niet een document, maar een zaak centraal’’, legt Dinemarie uit. ‘’Zo kunnen we de doorlooptijd en de kwaliteit van de afhandeling beter bewaken. Informatie was voorheen erg versnipperd over de organisatie en moeilijk toe te wijzen aan een zaak. Bij het invoeren van zaaktypecoderingen benoemen we onze diensten, alle interacties tussen burger en overheid, als een zaak. Essentieel daarbij is het centraal opslaan van bijbehorende gegevens en stukken. Het onderhouden van zaakdossiers was pas mogelijk met de komst van Key2Zaken. Voor klanten van de gemeente is de digitale dienstverlening nu veel toegankelijker en inzichtelijker.”

Voordelen
Op de vraag wat voor de gemeente Eindhoven de grootste voordelen van zaakgericht werken zijn, zegt Dinemarie: “Zaakgericht werken betekent voor ons dat we centraal kunnen bijhouden welke zaken er binnenkomen, wie ze in behandeling heeft en wat de status is. Een zaak kun je zien als alles wat een burger met de overheid doet, bijvoorbeeld het aanvragen van een uittreksel of het doorgeven van een verhuizing. Het voordeel is dat zo’n zaak één nummer krijgt, waardoor achter de schermen alle gegevens en documenten makkelijk bij elkaar gezocht kunnen worden. Informatie is inzichtelijker en makkelijker terug te vinden. Deze manier van werken biedt zo meer grip op de afhandeling.’’

Baat
Ze vervolgt: ‘’Ook onze inwoners hebben baat bij deze meer automatische verwerking van aanvragen. Voor hen wordt het proces transparanter. Met DigiD kunnen mensen inloggen op de beveiligde omgeving om de status van hun aanvraag te bekijken. Je bent als burger dus beter op de hoogte van je zaak. Waar je eerder maar moest afwachten wat er uit je aanvraag kwam, verloopt de dienstverlening nu een stuk transparanter.”

Tips
Op de vraag welke tips Dinemarie heeft voor woningcorporaties die willen starten met zaakgericht werken, zegt ze: ‘’Zorg voor een helder en duidelijk proces vooraf, zodat het digitaliseren en zaakgericht organiseren makkelijker ‘gebouwd’ kan worden. Dat scheelt veel vragen en discussies tijdens het invoeren. Zorg ook voor een multidisciplinair team, waarin zowel ICT als datamanagement en procesmanagement vertegenwoordigd zijn. Voor ons is dat de succesfactor van het project geweest, een team met mensen die zaakgericht werken begrijpen en tot een succes willen maken.’’

Woonstad Rotterdamover Zaakgericht Werken
Van het ‘not invented here’ syndroom hebben ze bij Woonstad Rotterdam geen last. Maar goed ook, want sinds ze vorig jaar zijn gestart met zaakgericht werken, heeft dat aantoonbaar tot meer tevreden bewoners en medewerkers, betere processen en resultaten geleid. Mede met dank aan ervaringen van hun ICT-leverancier in de gemeentesector. Marcel Zondervan en Marguerite Meijer, respectievelijk manager I&A en applicatieadviseur bij de Rotterdamse stadscorporatie, delen op hun beurt de opgedane ervaring met het CorporatieGids Magazine.

Marcel: “Zowel onze klanten als onze medewerkers willen altijd en overal de informatie hebben die zij nodig hebben. Aan ons de taak om daarvoor te zorgen. In Rotterdam houden we van slim en praktisch. Wij zochten daarom naar een oplossing die efficiënt en effectief is en die al heel snel tot resultaat leidt. In ons ERP-systeem Key2Wocas zitten eigenlijk al alle brokjes informatie die we nodig hebben. In combinatie met zaakgericht werken bleek dat de ultieme oplossing; het is het digitale koffertje waar alles in zit en waarmee je uitermate flexibel, resultaatgericht en klantgericht bent.”

‘’Zaakgericht werken is vanzelfsprekend veel meer dan een ‘stukje software’”, zegt Marcel. ‘’Voor ons is zaakgericht werken een combinatie van resultaat- en klantgericht werken. Het is feitelijk het fundament waar de procesverbeteringen binnen onze primaire processen op gebaseerd worden. Via de feiten, die vanuit het zaakgericht werken worden geregistreerd, kunnen we aantonen of veranderingen ook daadwerkelijk verbeteringen zijn.’’

Vraagt zaakgericht werken (grote) aanpassingen van werkwijze en ICT-huishouding?
Op de vraag of zaakgericht werken grote aanpassingen van werkwijze en ICT-huishouding vraagt, zegt Marcel: ‘’De feitelijke aanpassingen vallen op zich best mee. De huidige werkwijzen zijn omgezet naar een zaakgerichte inrichting, waarbij niet het hoe, maar het wat voorop staat. Dit geeft de medewerker meer vrijheid bij het handelen, maar ook meer verantwoording ten aanzien van het (uniforme) resultaat. Het nemen van de regie over een “zaak” is hierbij nieuw en van belang. Voor wat betreft de ICT-huishouding viel de verandering erg mee, maar dat is vooral te danken aan de gekozen oplossingsrichting. Op een slimme wijze integreren in het ERP is effectief en efficiënt. ’’ Marguerite: “Nu we een tijdje zaakgericht werken gebruiken, merken we dat de betrokken medewerkers veel meer grip hebben. Ze hebben veel meer overzicht van wat er op hun bord ligt, maar ook wat de stand van zaken is. Vanuit het zaakgericht werken krijgen ze signalen of het goed gaat of niet en weten daardoor beter wat er van hen verwacht wordt en ook welke resultaten ze moeten halen om het proces tot een goed einde te brengen. Zaakgericht werken helpt daar ontzettend bij. Daarnaast helpt het ons als organisatie om meer informatie te krijgen over onze processen; hoe doen we het nou? Wat zijn de doorlooptijden van mijlpalen? Dat helpt ons erg om tot concrete verbeteringen te komen. En ook om te meten of die verbeteringen daadwerkelijk tot succes leiden.” Ze vervolgt: ‘’Het is ook leuk om vast te stellen dat de medewerkertevredenheid bij het team, dat als pilot is begonnen, significant hoger is. ’’ Voor klanten van Woonstad Rotterdam komt eerdaags de “track and trace” mogelijkheid via het huurderportaal beschikbaar en worden afwijkingen van resultaten beter gemeld.

Het lijkt erop dat zaakgericht werken moeilijk landt in corporatieland. Hebben jullie een idee waarom?
Marcel: ‘’Allereerst is het “not invented here” gevoel nog altijd aanwezig. Dat is jammer! Daarnaast zie ik oplossingen voor zaakgericht werken voorbij komen, die me niet of nauwelijks werkbaar lijken. Door de combinatie van gemeente-, zorg- en corporatiekennis was Centric voor ons een fijne sparringpartner. Bij andere partijen wordt vaak te veel gekeken naar documentstromen en te weinig naar de processen en het ERP. Daarbij wordt vaak alleen techniek geleverd en ontbreekt de ondersteuning bij de implementatie. Ik zou iedereen aanraden CORA 3.0 er nog eens bij te pakken voor de achtergronden en wat praktische voorbeelden. En als dat nog niet genoeg motivatie oplevert: bij Woonstad Rotterdam leidt zaakgericht werken aantoonbaar tot meer tevreden bewoners en medewerkers, alsmede betere processen en resultaten. Wie wil dat nu niet?’’

Bron: CorporatieGids Magazine