• Home
• Nieuws

De volgende stap in digitalisering

Geplaatst door CorporatieMedia op Friday 8 June 2018

“The first rule of any technology used in a business is that automation applied to an efficient operation will magnify the efficiency. The second is that automation applied to an inefficient operation will magnify the inefficiency.” – Bill Gates.

50% minder werkvoorbereiders, 10% minder rijbewegingen door vakmannen en 37% meer werkbonnen per dag; dit zijn enkele resultaten die Lefier heeft geboekt na het succesvol digitaliseren van het dagelijks onderhoudsproces.

Resultaat
Dat is wat je wil bereiken met digitaliseren. Ondanks dat veel dienstverleningsprocessen bij corporaties nu digitaal geregeld worden, zijn onderliggende processen vaak nog analoog of niet voldoende aangepast. En dan kom je bij de tweede regel van technologie: de automatisering van een inefficiënt proces zal de inefficiëntie van dat proces alleen maar vergroten. Hoe zorg je er nou voor dat digitalisering echt gaat werken voor je corporatie?

De businesscase van Lefier
Een goed voorbeeld van de eerste regel van technologie is de digitalisering van het dagelijks onderhoudsproces bij Lefier. Het resultaat van de automatisering van dit proces liegt er niet om: de efficiëntie is daadwerkelijk verhoogd. Door een unieke samenwerking tussen corporatie en leveranciers, is er een planningsmodule ontwikkeld die zorgt voor een grotere tevredenheid bij zowel de klant als de vakman. Tijdens de ontwikkeling van dit proces was er niet alleen aandacht voor de techniek, er was juist ook aandacht voor het bedrijfsproces.

Situatie
Lefier wil zijn klanttevredenheid verhogen. Dicht bij de klant maak je het verschil. Dus werd er gekeken naar het dagelijks onderhoudsproces, want een vakman komt bij de klant. Het planningsproces verliep niet optimaal:

Als een klant een reparatieverzoek indiende kon er een dag en tijd gekozen worden. De keuze werd doorgegeven naar de werkvoorbereider die vervolgens zijn vakmannen inplande. De vakmannen waren ingedeeld per rayon en iedere reparatie had dezelfde tijdsduur. Het kwam vaak voor dat een vakman de volgende afspraak aan de andere kant van het rayon had, en na de afspraak weer naar een ander deel van het rayon moest rijden. Daarnaast moest de vakman vaak vanwege tijdsgebrek nog een keer terugkomen. Er werd dus tijd verspild aan het rondrijden van afspraak naar afspraak. Ook waren klanten ontevreden, omdat niet alles direct werd opgelost.

Doelstellingen

• Op basis van deze analyse werd het project ‘DO-live’ gestart. De doelstellingen waren:
• Efficiëntere planning bij Dagelijks Onderhoud;
• Verhogen klantwaardering door meer ‘first time fix’;
• Kosten verlagen;
• Optimale routes voor vakmannen;
• Blije klanten én blije medewerkers.

Oplossing
Het dagelijks onderhoudsproces is zowel organisatorisch als technisch geoptimaliseerd. Door verschillende systemen (Dynamics Empire, Connect-IT en Umbrella) aan elkaar te koppelen kan er betere dienstverlening aan de klant worden gegeven. Doordat een vakman een route rijdt (start van huis en eind van de dag weer bij huis) en daarbij niet meer gebonden is aan een specifiek rayon, worden er meer opties gecreëerd en is er meer keuze voor de huurder. Dit is alleen mogelijk door een juiste weergave van opties in planning aan zowel de front-officemedewerkers als de huurders.

Nieuwe situatie
De huurder plant een verzoek in op basis van een tijdsblok (groen, oranje, rood) en krijgt een dag van tevoren een sms-bericht met een specifieke tijd. Ook krijgt de huurder meer mogelijkheden dan voorheen: in de gebieden waar normaal schaarste was, is er nu een grotere beschikbaarheid van vakmannen. De front-office kan de huurder optimaal helpen een keuze te maken voor een geschikt tijdsblok gebaseerd op de best passende tijdsblokken. Bij het inplannen van reparatieverzoeken wordt de huurder verleid tot het kiezen van de best passende afspraak, zonder dat dit een ‘harde verplichting’ is. De vakman start zijn dag dicht bij zijn huis en eindigt daar ook. Zo wordt er optimaal gebruik gemaakt van de te rijden route. Een reparatie had voorheen een vaste tijdsduur, maar de tijdsduur verschilt nu per uitvoering (een kraanleertje vervangen is bijvoorbeeld 15 minuten terwijl een klemmende deur 1 uur in beslag neemt). Zo is de vakman dus minder tijd kwijt met rondrijden en kan hij klanten direct helpen. Dit resulteert weer in een hogere klanttevredenheid.

Resultaten

• Kort samengevat zijn dit de resultaten:
• Van 8 naar 12 werkbonnen per dag;
• Van 16 naar 8 werkvoorbereiders;
• 10% minder rijbewegingen door vakmannen;
• Hogere klanttevredenheid door meer ‘first time fix’;
• Waardering van vakmannen van 7 naar 8!

Verdere doorontwikkeling
De samenwerking tussen corporatie en leveranciers is zo succesvol dat er verder doorontwikkeld wordt. ViaData, cegeka-dsa, Umbrella en Lefier werken op dit moment aan nieuwe innovaties om het proces nog transparanter en klantgerichter te maken. Er wordt dus niet alleen gefocust op het ‘online beschikbaar’ maken van de dienstverlening, ook – met de klant als uitgangspunt – wordt er veel aandacht besteed aan optimalisatie en efficiëntie van een specifiek proces. Dat is de manier waarop corporaties hun dienstverlening stap-voor-stap kunnen verbeteren en ‘digitale dienstverlening’ echt gaat renderen. Ga ook aan de slag met efficiënte en klantgerichte dienstverlening. Umbrella gaat graag de samenwerking met jullie aan!

Bron: CorporatieGids 2018 | Foto: Umbrella