• Home
• Nieuws

De qlinker-droom: De sociale huurwoning komt naar je toe

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 11 October 2018

Van jagen naar aanbieden en van langdurige frustratie naar directe duidelijkheid. Het Mitros-initiatief qlinker – een volledig digitale corporatie – gooit traditionele corporatieprocessen op de schop teneinde huurders zo klantvriendelijk mogelijk te bedienen. Hoe staat het ermee? “Anders denken is lastiger dan je denkt.” Een gesprek met de innovators van qlinker, Daan Peters en Danielle Koeken.

Op de vraag of Mitros-huurders met de vuisten op de ramen bonkten en ‘wij willen qlinker’ scandeerden, zegt Danielle: “Nee. Als er al op de ramen wordt gebonkt is dat om meer woningen. Maar qlinker bouwt – nu nog – geen woningen. Wel kunnen we onze huurders beter en klantvriendelijker bedienen en vanuit die intrinsieke motivatie is qlinker ontstaan. Wij beschikken nu vrijelijk over de vrije tijd van mensen en vragen ze zich aan onze regels en condities te houden. Huurders zijn aan ons overgeleverd. Al moeten ze zestien formulieren invullen, ze doen het gewoon: alles voor een kans op een huurwoning. Het is onze droom om woonruimteverdeling – inclusief doorstroming – zo optimaal mogelijk te organiseren zodat het tot het grootst mogelijke effect resulteert.”

Droom realiseren
Op de vraag hoe die droom verwezenlijkt kan worden, zegt Daan, tevens manager ICT en Facility bij Mitros: “De enige manier waarop ‘de huurder centraal stellen’ een kans van slagen heeft, is door zo vrij mogelijk te kunnen denken. Daarom zijn we met qlinker letterlijk op nul begonnen. Geen bestaande organisatie, geen bestaande IT-systemen of architectuurlandschap, maar alles van scratch af aan bedenken, met de huurder als uitgangspunt.”

Vaste milestones
Danielle vertelt dat ze al snel tot de conclusie kwamen dat het zoeken, wonen, betrekken van en vertrekken uit een woning vaste elementen kent. “Tijdens het wonen gaat er bijvoorbeeld wel eens iets kapot, kan er sprake zijn van overlast en – niet onbelangrijk – moet er huur worden betaald. Bovendien stelden we vast dat veel van het zoek, vind en betrek-werk vastzit aan wet- en regelgeving.” Op de vraag of qlinker in essentie tot disruptieve veranderingen in het verhuurmutatieproces heeft geleid, zegt Daan: “Ergens hadden we dat natuurlijk wel gehoopt, maar bovengenoemde ‘milestones’ zijn ook in onze qlinker-benadering niet anders geworden.”

Zwaar op de maag
Dat neemt niet weg dat bepaalde milestones minder zwaar op de maag van de huurder hoeven te liggen, vult Danielle aan. Als voorbeeld schetst ze het proces van passend toewijzen. “Gezinssamenstelling, inkomen en inschrijvingsduur zijn daarin bepalend of je in aanmerking komt voor de woning. Wie als hoogste op de lijst staat, mag zijn belangstelling kenbaar maken. Is het inkomen te laag of ‘matcht’ de gezinssamenstelling niet met de aangeboden woning, gaat het feest alsnog niet door. Frustratie, afgewezen worden, wachtende huurders: dat verdient niet de schoonheidsprijs. Dat kan veel klantvriendelijker. Vergelijk het eens met een verhuursite van vakantiehuisjes, daar zie je direct of een woning beschikbaar is.”

Huurderpaspoort
Om het ‘what you see is what you might get’-principe klantvriendelijker vorm te geven, maakt qlinker gebruik van een huurderpaspoort. In het huurderpaspoort – in feite een huurder ID – staan gegevens als inkomen en gezinssamenstelling. “Door dit aan de voorkant te regelen, gaat het matchen van woningen veel eenvoudiger. Je krijgt namelijk alleen die woningen te zien, waarvoor je in aanmerking komt,” legt Danielle uit.

Soepel en snel
Het doel van qlinker is niet het ontwikkelen van nieuwe technologieën, maar het toepassen van innovatie waardoor alle stappen in de klantreis eenvoudig, soepel en snel verlopen, legt Danielle uit. “Bijvoorbeeld rondom het overlijden van een huurder. De eindafrekening wordt dan – vaak omdat een IT-systeem nou eenmaal zo is ingericht – pas gedaan bij de afrekening van de stook- en servicekosten. In qlinker-termen draaien we het liever om: gewoon in geval van overlijden direct alles afronden.”

Systeemwereld
De intrinsieke motivatie om het beter voor de klant te doen wordt ook enigszins gevoed door frustratie over de systeemwereld, erkent Daan. “IT-systemen en bijbehorende databases zijn vaak onnodig ingewikkeld. Elke stap in een proces – en bijbehorende data – wordt vastgelegd. Vaak zijn hiervoor ook ingewikkelde koppelingen nodig. Het kan allemaal slimmer en eenvoudiger. En waarom zou je in de eerste plaats alles willen vastleggen? In onze filosofie is op de vraag of een huurder voldoet aan de inkomensnorm een ‘ja’ voldoende. Uiteraard moet dan in het voorliggende proces het inkomen als voldoende zijn gevalideerd.”

Kleine stapjes met grote impact
Op de vraag of de genoemde voorbeelden dan het vernieuwende van qlinker is, zegt Daan met gevoel voor zelfreflectie: “Realisme haalt je doorgaans snel in, maar door te focussen op wat je wel slimmer en beter kunt doen, kunnen ogenschijnlijke kleine stapjes toch grote impact hebben. Met het huurderpaspoort krijgt de doorloopsnelheid van het woonruimteverdeelproces een enorme impuls en biedt het de woningzoekende direct duidelijkheid. Eigenlijk zou iedere huurder in Nederland een huurderpaspoort moeten hebben. De sociale huurwoning komt dan echt naar je toe.”

Vertrouwen
Volgens Daan en Danielle is niet alleen slimme nieuwe technologie, maar ook vertrouwen een belangrijk sleutelwoord in het vereenvoudigen en klantvriendelijker maken van corporatieprocessen. De macht van de corporatie loslaten en in vertrouwen durven denken, noemen de twee dat. Als voorbeeld noemt Danielle rigide huurincassoprocedures. “Waarom niet een deel van de huur laten betalen als de huurtoeslag binnen is?” De vraag stellen is ook een appel op corporaties zelf, beaamt Daan. “Corporaties zijn behouden en erg gericht op de eigen processen. Deels komt dat door regulering, maar het is ook aan ons zelf te wijten.”

Hand in eigen boezem
Voor de spreekwoordelijke hand in eigen boezem is volgens Danielle het qlinker-initiatief echter helemaal niet nodig. “Blijf als corporatie rondkijken, durf vertrouwen te geven en doe af en toe eens een steekproef in plaats van alles en iedereen te controleren.”

Sceptisme
Naast overwegend positieve reacties – vooral van andere woningcorporaties, die zich als early adaptors van het qlinker-platform aankondigden – heeft qlinker ook wel sceptische reacties opgeroepen, zegt Daan: “Ik kan me ook best voorstellen dat men denkt: eerst zien, dan geloven. Ook was er een partij die zich zorgen maakte of we niet te snel zouden terugvallen op ERP. ‘Nu hebben jullie immers de kans om dat te doorbreken’. Maar loskomen van ERP is niet per se onze missie: het gaat ons erom wat we ermee kunnen voor de huurder. Als er morgen een partij komt die zegt: ik kan jullie droom verwezenlijken, zeggen wij: alsjeblieft!”

Werkelijkheid
Qlinker, de volledig digitale corporatie. Ontsproten als droom is deze vooralsnog niet volledig tot wasdom gekomen. “We zijn er nog niet,” beaamt Danielle. “Dat komt vooral omdat we de klant centraal stellen. We geven niet toe aan de neiging om omwille van de voortgang andere keuzes te maken.” Begin 2019 moet de qlinker-droom wel werkelijkheid zijn, althans voor het eerste onderdeel van het qlinker-platform: het verhuurproces. “We gaan beginnen met de verhuur van 18 nieuwbouwappartementen die momenteel worden gebouwd. Kort voor de oplevering starten we met de verhuur. Andere onderdelen – denk aan het reparatieverzoekenproces – volgen later.”

Meerwaarde
De droom verwezenlijkt of niet, qlinker heeft zijn meerwaarde ondertussen allang bewezen, vinden Daan en Danielle. “Het geeft enorm veel energie en de wisselwerking tussen qlinker en Mitros is er ook al volop,” zegt Daan. “Het kan zelfs zo zijn dat Mitros voor de livegang van qlinker al delen van het qlinker-platform in gebruik heeft.”

Challenges
Veel vernieuwing is in beeld gekomen door ‘challenges’ uit te schrijven. Ook op andere terreinen past Mitros dit fenomeen toe. Zo daagde de corporatie de markt succesvol uit om badkamers in één dag te renoveren. Daan denkt dat het uitschrijven van challenges in het IT-domein ook soelaas kan bieden. “Enerzijds is er veel meer op de markt dan we denken en anderzijds biedt het bestaande leveranciers een kans om uit bestaande denkpatronen te komen.” Een oproep aan corporaties heeft hij ook: “Stop niet met zoeken, sta open voor verandering en vraag je voortdurend af: ‘waarom doen we dit eigenlijk zo’? De kans is groot dat het eenvoudiger en vaak goedkoper kan.”

Bron: CorporatieGids Magazine | Foto: CorporatieMedia