• Home
• Nieuws

De Mailwizard doet het werk

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 6 September 2021

De zoektocht naar digitalisering van processen blijft nog steeds doorgaan en ook nu hebben we weer een nieuwe toepassing waarmee we weer een activiteit kunnen automatiseren: het categoriseren van binnenkomende e-mails.

Zoals bekend is er al een toepassing om facturen die als PDF binnenkomen via de e-mail te kunnen digitaliseren en in Tobias AX te introduceren: Mareon Factuur. Met de Mailwizard kunnen we ook andere binnenkomende e-mails nu automatisch categoriseren.

Hoe werkt dat dan?
Iedere organisatie heeft wel een mailbox waar relaties of andere geïnteresseerden mails naar kunnen versturen. Zo hebben we bij Aareon de mailbox info@aareon.nl. in een dergelijke mailbox kunnen e-mails binnen komen over allerlei verschillende onderwerpen. Om deze e-mails bij de juiste persoon of in de juiste werkstroom te krijgen, zal er iemand dagelijks deze mailbox moeten “leegmaken”. De e-mails worden beoordeeld en doorgezet naar de juiste persoon of afdeling. Een klusje dat er meestal even bij gedaan wordt door een medewerker en meestal niet het meest geliefde deel van het werk. Daar kunnen we nu verandering in brengen door de Mailwizard dit werk te laten doen.

Elke binnenkomende e-mail in een of meerdere mailboxen wordt door de Mailwizard behandeld. De tekst in de e-mail wordt met behulp van Artificial Intelligence geanalyseerd waarmee de categorie van de e-mail wordt bepaald. Deze categorie wordt gebruikt om de e-mail in de algemene info mailbox te verplaatsen naar een mailbox voor de geselecteerde categorie, zoals overlast of info-ZAV. Deze mailboxen kunnen vervolgens worden behandeld door de juiste medewerkers. Hiermee is het verdelen van de e-mail verleden tijd geworden.

Het juist kunnen categoriseren van e-mails gaat natuurlijk niet vanzelf. Om een optimaal resultaat te krijgen. moet er vooraf wel wat gebeuren. Tijdens de implementatie worden de Mailwizard getraind om de juiste mails in de juiste categorie te plaatsen. Dit gebeurt door aan de hand van een groot aantal (oude) mails de mailwizard kennis te laten opbouwen van de inhoud van die e-mails, dit gecombineerd met de categorieën die de organisatie wil hanteren. We kunnen het resultaat van de training toetsen door een andere set e-mails aan te bieden en daarmee te checken of een acceptabel resultaat wordt behaald. Als dat zo is, kan de Mailwizard worden ingezet in de productie-omgeving, en voldoet het resultaat nog niet dan kan er een nieuwe trainingsronde worden uitgevoerd. Ook in productie zal het voorkomen dat e-mails niet gecategoriseerd kunnen worden. Deze komen in een daarvoor aangemaakt uitval-mailbox. Daar kunnen ze worden opgepakt en daarbij kan direct de mailwizard worden getraind, zodat ook dergelijke e-mails een volgende keer wel correct worden behandeld.

En na het categoriseren?
Het categoriseren op zich is al voldoende om de e-mail bij de juiste persoon of afdeling te krijgen, maar er kan natuurlijk ook verder worden gedigitaliseerd. Met behulp van Robotic Process Automation (RPA) kunnen de gecategoriseerde e-mails ook in een werkstroom worden geplaats.

Een voorbeeld: In de info@organisatie.nl-mailbox is een e-mail binnengekomen van een klant die wil weten wat er is toegestaan voor het zelf verbouwen van een woning. De Mailwizard heeft deze gecategoriseerd als info-ZAV. Nu kan met RPA deze mail als contactmoment worden geïntroduceerd in Tobias AX of in een andere toepassing. Voor dit voorbeeld gaan we even uit van Tobias AX. Er wordt dan een openstaand contactmoment aangemaakt met als onderwerp info-ZAV en als tekst de tekst uit de e-mail. De juiste klant wordt gevonden aan de hand van het e-mailadres. Ook kan er indien gewenst een actie worden aangemaakt, zodat de medewerker(s) er ook via een werkbakje (to-do list) op gewezen worden dat er een te behandelen contactmoment is. Tenslotte zou de robot ook de e-mail kunnen archiveren.

Is dit alles of kunnen we hierop verder bouwen?
Als we in staat zijn de Mailwizard nog verder te trainen op de inhoud, zou vervolgens de hele e-mail afgehandeld kunnen worden zonder verdere tussenkomst van medewerkers.

Ook liggen er kansen om niet alleen de inhoud van de e-mail te beoordelen, maar ook om bijlages, zoals PDF-bestanden, mee te nemen in het categoriseren.

Er zijn waarschijnlijk nog veel meer mogelijkheden om door of op basis van de resultaten van de MailWizard dit proces verder uit te bouwen. We willen deze ontwikkeling echter met kleine stapjes brengen, om zo ook iedereen vertrouwd te maken met deze nieuwe mogelijkheden.

Bron: Aareon, Foto: Aareon