• Home
• Nieuws

De klant bepaalt en zit in de drivers seat

Geplaatst door CorporatieMedia op Tuesday 7 June 2022

Jouw klanten bereiken met optimale klantcommunicatie. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Want welke kanalen zet je in en in welke software en systemen moet je investeren om klaar te zijn voor de ontwikkelingen van de komende tien jaar? En wat gebeurt er als je dit niet doet? De antwoorden op deze, en andere, vragen vind je terug in het trendrapport: ‘Dé 4 trends in klantcommunicatie’. Een rapport dat is samengesteld voor en door klantcommunicatie-experts. De komende maanden delen we dé highlights uit het rapport in losse blogartikelen. We trappen de reeks af met trend 1 – de klant wil regie en zit in de drivers seat!

Klanten willen een persoonlijke en unieke benadering, afgestemd op hun individuele behoeften. Het is een trend die klantcommunicatie-experts steeds vaker signaleren. Ze zien in de markt dat klanten meer de regie willen over de communicatie die ze ontvangen én zelf versturen. Daarnaast verwachten klanten een steeds snellere dienstverlening en willen ze direct een reactie. Maar een oplossing voor hun vraagstuk vinden zij nog belangrijker.

Regietrend 1 – de klant bepaalt
Nu bepalen organisaties vaak nog hoe klanten met de organisatie communiceren. Klanten mogen communiceren met de organisatie via de kanalen die de organisatie kiest. Op de tijdstippen die de organisatie bepaalt. Maar volgens klantcommunicatie-experts gaat deze regieverhouding volledig kantelen de komende jaren. Klanten willen en krijgen meer de regie over allerlei zaken. En dus ook over de manier waarop zij met organisaties communiceren. En dat gaat ver. Klanten gaan bepalen op welk moment de communicatie plaatsvindt, hoe zij aangesproken worden en via welk kanaal zij communiceren. Daarnaast gaan klanten bepalen welke aanbieder toegang krijgt tot welk gedeelte van hun gegevens.

Regietrend 2 – van massacommunicatie naar hyperpersonalisatie
In de vorige eeuw ontwikkelde massacommunicatie zich tot een krachtige manier om veel consumenten te bereiken. Organisaties boden één standaardproduct aan via de toen beschikbare kanalen. Hetzelfde product voor iedereen. Dat kon ook haast niet anders. De middelen om een aanbieding op maat te maken waren beperkt. Nu leveren organisaties al lang niet meer alles voor iedereen, maar pakketten voor subgroepen. Ze zijn overgestapt naar personalisatie. Een aanbod op maat door verschillende bestaande elementen -op basis van data- te koppelen voor specifieke klantgroepen.

De klantcommunicatie-experts verwachten dan ook een mooie toekomst voor organisaties die hun klanten echt centraal zetten. En dus hun volledige proces aanpassen aan klantwensen. Organisaties die hun eigen proces vooropzetten, gaan het moeilijk krijgen met klanten die inmiddels gewend zijn om zelf de regie in handen te nemen. Klantcommunicatie-experts verwachten dat klantcommunicatie nóg persoonlijker wordt in 2035. Klanten bepalen de productspecificaties, het kanaal, tijdstip en aanspreektitel. En tegelijkertijd weten organisaties steeds meer van hun klanten, waardoor ze zelfs de tone of voice specifiek voor één klant kunnen aanpassen. Hyperpersonalisatie komt eraan en wordt de standaard. De organisaties die dit niet kunnen leveren, krijgen het moeilijk.

Regietrend 3 – 24/7 beschikbaar met heldere communicatie
Wanneer klanten contact willen opnemen met een organisatie, bijvoorbeeld om een vraag te stellen, dan bepalen klanten straks niet alleen hóe het contact met de organisatie plaatsvindt. Zij eisen ook direct antwoord op hun verzoek. Vijf werkdagen wachten tolereren klanten niet meer. Klantcommunicatie-experts verwachten dat de norm wordt om het verzoek direct op te lossen. En lukt dat niet, dan willen klanten helderheid over de stappen en de doorlooptijd van hun verzoek. Helderheid is daarbij belangrijker dan snelheid.

Deze snelheid vraagt veel van organisaties. Alle processen moeten op orde zijn, goed op elkaar afgestemd én altijd inzichtelijk. Dat betekent dat organisaties 24/7 bereikbaar moeten zijn én 24/7 een real-time beeld moeten hebben van alle klantcommunicatie. Een uitdaging, aangezien veel organisaties werken in een omgeving met meerdere systemen en processen die volgens de klantcommunicatie-experts niet met elkaar communiceren óf verouderd zijn. Daar is dus nog veel winst te behalen, voordat organisaties voldoen aan de klanteisen van nu.

Regietrend 4 – vertrouwen en relevantie zijn key
Producten en diensten lijken meer en meer op elkaar. Een lening of energiecontract kan je bij tientallen organisaties afsluiten. Hierdoor wordt het voor klanten steeds moeilijker om onderscheid te maken tussen organisaties op basis van producteigenschappen of kwaliteit van de dienstverlening. Zij moeten hun keuzes gaan bepalen op basis van de relevantie van het aanbod. Maar bovenal op basis van het vertrouwen in aanbieders. Klanten baseren hun vertrouwen in organisaties op de dienstverlening aan huidige klanten, de reputatie van een organisatie en de keuzes die zij maken. Waar sta je als organisatie voor, hoe communiceer je dat én hoe denken anderen over jouw aanbod. Deze factoren gaan bepalen voor welke merken klanten kiezen.

Regietrend 5 – klanten willen gemak
Veel organisaties, zoals overheidsinstellingen, werken met een portaal of mijn-omgeving. Klanten kunnen in deze persoonlijke omgeving veilig inloggen, zelf zaken kunnen regelen en communiceren met de organisatie. Maar wel op basis van de technologie die de organisatie gebruikt. Dat werkt goed voor de organisatie. Toch zijn klanten minder enthousiast over deze omgevingen, geven de klantcommunicatie-experts aan. Vooral omdat zij elke keer in een andere omgeving moeten inloggen. Soms voor grote zaken, zoals de belastingaangifte. Maar veel vaker voor relatief kleine handelingen, zoals het opgeven van de meter- of waterstand.

Als klanten dan toch in de drivers seat komen, waarom ontwikkelen we dan geen mijn.klant-omgeving?! Een eigen omgeving van en voor klanten. De klanten bepalen vervolgens wie op hun omgeving mag, welke data de verschillende partijen mogen zien en welke data partijen mogen delen. Uiteraard binnen wettelijke kaders. Zo hoeven klanten niet meer op diverse portalen in te loggen, maar loggen bedrijven in op de mijn.klant-omgeving om deze gegevens op te halen.

Bron: Addcomm, Foto: Addcomm