• Home
• Nieuws

De digitale corporatie & zaakgericht werken een mooie combinatie!

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 5 February 2015

De CorporatieGids 2014 biedt woningcorporaties het startpunt voor (her)oriëntatie op bedrijfsvoering en ICT- oplossingen en diensten. Naast een zo volledig mogelijk overzicht en bedrijfspresentaties van toeleveranciers en adviesbureaus, biedt de CorporatieGids ook redactionele houvast voor onze doelgroep. Vandaag aandacht voor “De Digitale Corporatie & Zaakgericht Werken”

Door één van onze klanten, de Woningstichting in Wageningen, wordt hard gewerkt aan het realiseren van de Digitale & Internet gestuurde Corporatie. Vanuit de ambitie om de middelen van de organisatie optimaal in te zetten, worden duidelijke keuzes niet geschuwd. Digitaal = normaal, en voor de prioritering van de communicatiekanalen wordt het principe click-call-face gehanteerd.

De Digitale Corporatie
De Digitale Corporatie communiceert met haar klanten primair via internet, mobiele- en sociale media. Alle kanalen zijn hierop ingericht en alle processen kunnen digitaal worden gestart, gevolgd en bewaakt. Daar waar relevant vindt dit plaats in samenwerking met ketenpartners. De klant kan 24 uur per dag vragen stellen, voortgang inzien en natuurlijk zijn/haar mening uiten. Via Twitter, Facebook en aanverwante media kunnen vragen worden gesteld die directe actie van medewerkers vereisen. In het specifieke geval bij de Woningstichting is er sprake van een virtueel KCC waardoor alle back-office medewerkers ook KCC medewerkers zijn. De monitoring van de voortgang van de afhandeling van vragen is daardoor een behoorlijke uitdaging. De klant verwacht duidelijke afspraken t.a.v. de doorlooptijd en oplevering van resultaten en wil actief over die voortgang worden geïnformeerd.

Zaakgericht Werken
Zaakgericht Werken beoogt klantvragen (zaken) binnen een voorspelbare doorlooptijd en met een constante kwaliteit af te handelen. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen zaaktypes en zaken. Het zaaktype bepaalt de doorlooptijd en de kwaliteitskaders voor een zaak. Elk zaaktype heeft daarbij een zaaktype eigenaar, en elke zaak een zaakeigenaar. De zaaktype eigenaar is verantwoordelijk voor het vaststellen en optimaliseren van de kaders (kwaliteit en doorlooptijd) van een zaaktype. De zaakeigenaar is verantwoordelijk voor de integrale, juiste en tijdige afhandeling van de zaak, ongeacht de afdelingen en medewerkers die, in- en extern (ketenpartners), daarbij betrokken zijn. De zaakeigenaar is dus de medewerker die de zaak behandeld. De naam van de zaakeigenaar wordt in deze specifi eke situatie ook gecommuniceerd naar de klant.

Wat betekent dit voor medewerkers?
Zaakgericht Werken gaat over het nemen van verantwoordelijkheid (voor de zaak en de klant) in combinatie met ruimte voor eigen invulling in de uitvoering. Het appelleert aan de eigen verantwoordelijkheid van de medewerker en geeft de medewerker de ruimte op zijn/haar eigen wijze tijdig het afgesproken resultaat te boeken. Het directe gesprek tussen medewerker en klant geeft dit nog een extra dimensie. Zaakgericht Werken faciliteert medewerkers om de klant tijdig een goed product te bieden. Het invoeren van Zaakgericht Werken gaat daarom van onderaf, met een duidelijk draagvlak vanuit het management.

Wat betekent dit voor klanten?
Zaakgericht Werken in combinatie met de Digitale Corporatie betekent voor de klant altijd inzicht in de status en de planning van de beantwoording van zijn/haar vraag. Tevens is er een duidelijk en herkenbaar aanspreekpunt. Door de eenduidige statussen is voortgangrapportage simpel te organiseren. De combinatie Digitaal Dossier en Zaakgericht Werken zorgt hiermee voor een toename in klanttevredenheid, een vermindering in de (status) vragen en een verlaging van de exploitatiekosten.

Auteur: Menno de Jong is partner bij DeltaConsulting

Bron:CorporatieGids2014

Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van DeltaConsulting in de CorporatieGids 2014 te bekijken.