De wereld wordt steeds digitaler, maar persoonlijke verbinding blijft van waarde. Dit gaat ook op voor klantcontact-afdelingen. Door Conversational Chat in te zetten, kunnen klantcontact-afdelingen het beste van twee werelden combineren. Conversational Chat is een combinatie van menselijke interactie en kunstmatige intelligentie. De vragen die vaak voorkomen worden automatisch beantwoordt. Tegelijkertijd behouden klantcontact-medewerkers de mogelijkheid om complexe vragen te behandelen en een persoonlijke touch toe te voegen wanneer dat nodig is. Deze benadering stelt organisaties in staat om efficiënter te werken, de reactietijd te verkorten en een consistente klantcontact-ervaring te bieden, terwijl ze tegelijkertijd de menselijke connectie behouden die zo belangrijk is voor klanttevredenheid.
Belangrijk bij Conversational Chat is de echo-functie. Deze functie is ontworpen om eerder verstuurde berichten te kunnen hergebruiken. Het idee is simpel maar krachtig: waarom zou een klantcontact-medewerker hetzelfde bericht opnieuw moeten uittypen als het al ergens beschikbaar is? Deze echo-functie is heel handig, maar is ook vatbaar gebleken voor ‘vervuiling’ en inconsistenties, wanneer medewerkers bijvoorbeeld berichten versturen met spelfouten en deze vervolgens hergebruikt worden.
Een nieuw AI-model
Daar komt nu verandering in met een nieuw AI-model dat specifiek is ontwikkeld om de echo-functie te verbeteren. Dit model analyseert niet alleen de reeds bestaande berichten en clustert deze, maar het biedt ook oplossingen voor het filteren en organiseren van al deze berichten. Zo wordt voorkomen dat het systeem vervuild raakt en kunnen klantcontact-medewerkers gemakkelijk de juiste informatie vinden.
Wat dit nieuwe model nog krachtiger maakt, is de mogelijkheid voor de corporatie om het zelf in te stellen. Dit betekent dat klantcontact-afdelingen de controle hebben over welke informatie beschikbaar is voor hun medewerkers en hoe deze wordt gepresenteerd. Per organisatie kan dan bijvoorbeeld ingesteld worden op welke manier een klant begroet wordt, of bijvoorbeeld hoe een gesprek afgesloten wordt. Het resultaat? Minder (spel)fouten, een consistente klantcontact-ervaring/tone of voice en tevreden klanten en daarnaast maakt het, het werk van klantcontact-medewerkers eenvoudiger. Ook biedt het inzicht in de communicatie tussen collega’s en andere partijen. Door berichten te analyseren en te clusteren, kunnen patronen worden geïdentificeerd en kan waardevolle informatie worden verkregen.
Het model achter de echo-functie onderscheidt de juiste berichten van de onjuiste berichten. Dit stelt klantcontact-medewerkers in staat om snel de meest relevante antwoorden te vinden en de klanttevredenheid te verbeteren.
Kortom, door deze verbetering van de echo-functie wordt Conversational Chat en daarmee de klantcontact-afdeling van vastgoedorganisaties die dit gebruiken nog efficiënter. Met de juiste tools en training kunnen klantcontact-medewerkers zich richten op wat echt belangrijk is; het bieden van de beste service aan iedere klant.
Bron: Zig, Foto: Zig
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine September 2024 - Digitale Transformatie Inhoud Madeleine Hamburg (Pré Wonen): De digitale transformatie is bij uitstek…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
