• Home
• Nieuws

Conversational Chat: unieke inzichten vanuit de ervaring in de praktijk

Geplaatst door CorporatieMedia op Thursday 16 June 2022

Omnichannel klantcontact is onmisbaar om je klanten goed te bedienen. Veel organisaties hebben de ambitie om het telefoonverkeer te verminderen en zijn al goed op weg om klanten steeds meer digitaal te helpen. Een mooie ontwikkeling, want het grootste gedeelte van de doelgroep is er klaar voor. Wist je dat vijf jaar geleden al zo’n 80% van de 60-plussers actief was op internet en dat dit aantal alleen maar is gegroeid? Iedereen, jong en oud, regelt een groot deel van de praktische zaken online of via een app. Digitaal toegankelijk en bereikbaar zijn is hierdoor belangrijker dan ooit geworden. Tegelijkertijd hebben we met elkaar steeds meer behoefte aan persoonlijk contact. Aan een echt gesprek. Hoe zorg je ervoor dat je zowel digitaal als persoonlijk klaarstaat voor je klanten? 

De kracht van digitaal persoonlijk klantcontact
Het lijken soms twee werelden. Waar de één met hart en ziel kiest voor persoonlijk klantcontact, laat iemand anders zien dat je ook digitaal heel goed met woningzoekenden en huurders kunt communiceren. De kunst is om beide krachten te erkennen en… te combineren. In de afgelopen twee jaar ging een groot aantal vastgoedorganisaties je al voor. Zij kozen voor Conversational Chat: de unieke combinatie van een slimme chatbot (artificial intelligence) en de eigen klantcontact medewerkers. Doordat eenvoudige terugkerende vragen razendsnel (en toch persoonlijk!) door de chatbot worden beantwoord, hebben klantcontactmedewerkers meer tijd over voor woningzoekenden en huurders die meer aandacht en persoonlijke hulp nodig hebben. 

Ben jij benieuwd of Conversational Chat iets is voor jouw organisatie? Wij geven je hieronder inzicht in de ervaringen die verschillende vastgoedorganisaties tot nu toe hebben opgedaan met de chat-oplossing. 

Meer efficiency: tot wel 50% van de uitgaande berichten hoeft niet getypt te worden
De ervaring leert dat bij sommige organisaties meer dan 50% van alle uitgaande berichten niet getypt hoeft te worden. De slimme chatbot leert ontzettend snel dankzij artificial intelligence en handelt daardoor alle terugkerende vragen moeiteloos af. Dit scheelt klantcontactmedewerkers ontzettend veel tijd.  

Een echt gesprek: de chatbot toont emotie 
Het is misschien niet het eerste waar je aan denkt, maar de kracht van de oplossing ligt niet in het standaard beantwoorden van vragen, maar vooral in de manier waarop de chatbot antwoord. Een echte conversatie, met gevoel. Een gesprek beginnen met ‘hallo’, afsluiten met ’tot ziens’ en een lach. ???? Woningzoekenden en huurders worden hier echt blij van. 

Bereikbaarheid: ook buiten openingstijden
Het kan voorkomen dat iemand een vraag heeft, terwijl jouw klantcontact-afdeling al naar huis is. In de praktijk blijkt dat 10% van de berichten, buiten openingstijden binnenkomt. Als een bezoeker (of ‘gast’, zoals dat in de officiële Conversational Chat termen heet) niet door de bot geholpen kan worden, krijgt hij in ieder geval wel altijd netjes antwoord en bedien je jouw klanten daardoor hoe dan ook een stuk beter. 

Reactiesnelheid: geen lange wachttijden, maar snel een antwoord op je vraag
Een groot verschil ten opzichte van e-mail en telefonie is dat de chat-oplossing schaalbaar is. Je kunt als klantcontactmedewerker verschillende chats tegelijkertijd afhandelen en het is een ‘snel kanaal’. De organisaties die momenteel bedreven zijn met Conversational Chat zitten op een reactietijd van rond de 2,5 minuten. Hoe fijn is het als je klanten zo snel en tegelijkertijd heel persoonlijk kunt helpen?

Rochdale & Conversational

Optimaal resultaat: een 9+ klanttevredenheid
De ervaring leert dat Conversational Chat een grote bijdrage levert aan het optimaliseren van de klanttevredenheid. De goede bereikbaarheid, de efficiënte manier van werken, de reactiesnelheid en het persoonlijke gesprek brengen de tevredenheid naar ongekende hoogte. Alle woningcorporaties en vastgoedorganisaties die momenteel werken met de chat, behalen gemiddeld een 9,2 op het gebied van klanttevredenheid. De beste organisaties scoren zelfs systematisch boven de 9,5. Een uniek resultaat. 

Bron: Zig, Foto: Zig