Casade in Waalwijk moderniseert haar dienstverlening en bouwt aan een klantportaal waar de klant zelfredzaam is. Wat vraagt moderne dienstverlening van je processen? En niet onbelangrijk: wat betekent moderne dienstverlening voor klanten en medewerkers? We vroegen het Renate Pullens, applicatiebeheerder SG|tobias en Marion Sasabone, teamleider Klant bij Casade in Waalwijk.
,,Moderne dienstverlening betekent dat we onze dienstverlening anders organiseren. We willen de klant nog beter van dienst zijn. Veel meer via internet en plaats- en tijdonafhankelijk’’, legt Renate uit. Marion vult aan: ,,Dat vraagt om verregaande digitalisering van onze klantprocessen. Procesverbeterteams leggen elk klantproces onder het vergrootglas om te kijken wat er allemaal kan worden verbeterd en waar mogelijk ook kan worden gedigitaliseerd. Efficiënte processen zijn goed voor onze interne organisatie, maar vooral ook voor de klant. Die kan een aantal van onze klantprocessen namelijk zelf starten via ‘Mijn Casade’ op onze website’’.
‘Mijn Casade’,,In de huidige versie van ‘Mijn Casade’ kan de klant al de nodige zaken zelf regelen’’, vertelt Renate. ,,Alle gegevens die een klant in ‘Mijn Casade’ invoert, komt rechtstreeks in SG|tobias. Een betrouwbare en waterdichte koppeling tussen website en primair informatiesysteem is dan onontbeerlijk. Internetbureau Colours tekende voor het ontwerp en SG zorgde voor de webservices waarmee gegevens van en naar SG|tobias worden geschreven. Renate vervolgt: ,,We hebben van te voren goed beschreven wat we allemaal digitaal wilden afhandelen. Wat wij willen en wat technisch haalbaar was is zo dicht als mogelijk bij elkaar gebracht. De processen ‘’Woning Zoeken’’ en ‘’Huur Betalen’’ zijn al zoveel mogelijk digitaal. Het optimaliseren en digitaliseren van het proces ’’Woning ’’Betrekken’’ en Woning Verlaten’’ willen we dit jaar realiseren’’.
KlantcommunicatieBang voor vervuiling van SG|tobias door muterende klanten is Renate niet. ,,Die kans is gering. We hebben er bij de bouw van de website en klantportaal natuurlijk wel goed over nagedacht. Hoe informeer je de klant wat ze moeten invullen? Die klantcommunicatie luistert heel nauw. We vragen klanten ook uitsluitend om gegevens die voor het proces werkelijk van belang zijn’’. Marion geeft een voorbeeld: ,,Soms zit er tussen inschrijving en acceptatie wel tien jaar. Dan heeft het geen zin om bij de inschrijving al heel veel informatie in te winnen’’.
Renate vervolgt: ,,Het gebruik van de juiste termen en velden is ook heel cruciaal. We hebben klanten en collega’s betrokken door ze als klant te laten inloggen en ze bijvoorbeeld de huur van hun woning te laten opzeggen. Uiteraard voordat we live gingen, maar in feite is een klantportaal nooit klaar. Ook nu voeren we nog regelmatig kleinere optimalisaties door’’. Als voorbeeld noemt Marion het veld voornaam en voorletters. ,,Dat gaf teveel verwarring. Mensen vulden dan hun voornaam in op de plek voor de voorletters. Nu genereert het voorletterveld automatisch puntjes, zodat de gebruiker direct ziet dat het verkeerde veld wordt gebruikt’’.
Bron: SG|automatisering
Zoals ieder jaar was het een voorrecht om CorporatiePlein te mogen organiseren. En de 2024-editie, de veertiende van het…
www.corporatieplein.nl
CorporatieGids Magazine September 2024 - Digitale Transformatie Inhoud Madeleine Hamburg (Pré Wonen): De digitale transformatie is bij uitstek…
Zoek en vind leveranciers en adviesbureaus die IT-diensten en oplossingen aanbieden aan woningcorporaties.
