• Home
• Nieuws

Arthur Cavadino (WonenBreburg): Klantcommunicatie, de juiste balans tussen online en persoonlijk contact

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 2 December 2020

Klantcommunicatie via digitale kanalen wordt steeds belangrijker bij woningcorporaties. “Deze manier van communiceren moet in balans zijn met persoonlijk contact en hiervan moet de waarde niet onderschat worden,” weet Arthur Cavadino Manager Klantprocessen bij WonenBreburg. CorporatieGids Magazine sprak met hem over de updates van diverse systemen om klantcommunicatie te beteren, de inrichting van lean klantprocessen en de passie voor hoge klanttevredenheid.

“Klantcommunicatie is effectief wanneer het rekening houdt met en inspeelt op de verwachtingen van klanten,” begint Arthur. “Communicatie moet aansluiten op de belevingswereld van de huurder. Het gaat hier dus niet alleen om zenden, maar vooral om luisteren. De kanaalkeuze is dan ook op basis van de behoefte van de klant en moet ‘tailormade’ zijn.”

Persoonlijk contact
Hoewel digitale kanalen steeds belangrijker worden in de communicatie met huurders, houdt WonenBreburg oog op de balans met persoonlijk contact. “Het zou niet wenselijk zijn wanneer de klant persoonlijk contact alleen nog relateert aan conflictsituaties. Er zijn veel onderwerpen waarbij het voor een klant prettig kan zijn om een medewerker écht te spreken. Dit kan telefonisch zijn of live bij één van onze vestigingen. Deze mogelijkheid bieden bij nog steeds graag aan.”

Kanaalverleiding
Naast dit persoonlijke contact biedt WonenBreburg meerdere digitale manieren aan huurders om in contact te komen. “Door digitale oplossingen zo eenvoudig en toegankelijk mogelijk aan te bieden, geef je klanten een keuze en verleid je hen, die dit willen én kunnen, om gebruik te maken van online kanalen. Nieuwe technologie biedt hierin kansen om klanten beter van dienst te zijn.”

Update systemen
Bovengenoemde is al jaren het leidend principe bij WonenBreburg. Inmiddels waren enkele systemen aan vervanging toe. “De vervanging van systemen stelde ons in staat een vlucht voorwaarts te maken. Een nieuwe website, klantportaal, medewerkersportaal, vraagboom en kennisbank geven zowel klanten als medewerkers meer en betere mogelijkheden.”

Illustrerend is het voorbeeld dat Arthur aanhaalt over de vraagboom. “Onze vraagboom bleek verouderd en niet altijd in staat om via selfservice de juiste vakdiscipline te selecteren bij bijvoorbeeld reparatieverzoeken. De klant regelt dit eenvoudig via de website zelf. Dit leidde tot vertraging en soms tot selectie van een foute vakdiscipline. Dit was enerzijds inefficiënt en het kostte geld, maar nog belangrijker; het deed geen goed voor onze klanttevredenheid. Met het nieuwe selfservice-klantportaal van Embrace – The Human Cloud was één van de doelen dat in 95 procent van de situaties in één keer de juiste selectie werd gemaakt, zónder benodigde tussenkomst van planning of KCC. Dit lijkt geslaagd.”

Optimale dienstverlening
In de jaarlijkse Aedes-benchmark is te zien dat WonenBreburg hoog scoort op klanttevredenheid. Dit is volgens Arthur echter geen reden om achterover te leunen. “Kijkend naar typische webwinkels zie je dat deze ook steeds meer dienstverlenend willen zijn. Hierdoor stijgen de verwachtingen bij klanten en hieraan wil je ook zo goed mogelijk voldoen.”

“Daarnaast plegen we elk jaar veel inspanning om huurprijzen van onze klanten zo minimaal als mogelijk te laten stijgen of zelfs te bevriezen. We realiseren ons dat de huur voor iemand met weinig inkomen een stevig bedrag blijft. Het is dus extra belangrijk dat we klanten waar voor hun geld bieden en de beleving van een optimale dienstverlening geven.”

Helpende hand
Veel huurders van WonenBreburg zijn zeer zelfredzaam met digitale kanalen, waardoor de woningcorporatie haar tijd en aandacht kan vestigen op de huurders die dit wat lastiger vinden. De vraagboom biedt hierin ook weer een goed voorbeeld. “Huurders doorlopen de vraagboom, wat leidt tot de selectie van een bepaalde vakman. De datum en tijd wordt gekozen en op het afgesproken moment staat de vakman voor de deur. Maar natuurlijk zijn er ook mensen die minder zelfredzaam zijn of een specifieke situatie willen bespreken. Zij kunnen een helpende hand gebruiken en die steken wij graag toe. De tijd die we besparen met bovengenoemde digitale afhandeling, kunnen we inzetten voor meer directe aandacht. Ofwel met dezelfde mensen meer doen voor hen die dit nodig hebben.”

Er echt toe doen
En hier komt de passie voor hoge klanttevredenheid bij WonenBreburg weer naar voren. “Doordat medewerkers meer toekomen aan huurders die echt aandacht nodig hebben, zijn ze minder bezig met routine en hebben ze een sterker gevoel dat wat zij doen er écht toe doet. Daarnaast leveren tevreden klanten indirect ook tevreden medewerkers. Voor iedereen is het immers fijn te ervaren dat hun werk gewaardeerd wordt.”

Betrokken organisatie
De updates in systemen vragen om een bepaalde betrokkenheid bij medewerkers, waar het hun dagelijks werk raakt. “Enerzijds zijn veel medewerkers van klantafdelingen betrokken geweest bij werkgroepen, waarbinnen zaken werden getest. Anderzijds is de organisatie constant geïnformeerd over het hoe en waarom. De genoemde systeemupdate betekende een vrij structurele vernieuwing. Dit heeft impact op veel van onze medewerkers gehad. Door de grote betrokkenheid en de stappen voorwaarts die we hebben gezet, is er een natuurlijke drive om op de ingeslagen weg voort te gaan. We hebben zogezegd geen heimwee naar het verleden.”

Lean klantprocessen
Naast systemen zijn ook de processen bij WonenBreburg onder de loep genomen. Er is gekozen om de processen ‘lean’ neer te zetten. “Lean is een methodiek die breed wordt ingezet voor allerlei processen die verbetering behoeven. Feitelijk maak je een foto van een bepaald proces; hoe loopt dit nu, over welke schijven en stappen, wie is er bij betrokken en wat is de doorlooptijd? Daarnaast wordt het ideaalproces geschetst, zónder alle verspillingen die nu eenmaal in processen sluipen. Een groep betrokken medewerkers gaat hiermee aan de slag onder leiding van een ‘Green Belt’. Zo wordt er gewerkt aan het zo dicht mogelijk benaderen van een ideaalproces, waarmee verspillingen worden geëlimineerd.”

En hoe komt WonenBrebug aan haar Green Belts? “Binnen de organisatie is een grote groep Green Belts opgeleid. Dit heeft gezorgd voor grote betrokkenheid. Door daarnaast met elkaar steeds weer te kijken naar of een proces beter, duidelijker of korter kan, werkte dit ook gunstig voor de mindset van continu verbeteren bij onze medewerkers. Het resultaat? Een duidelijker proces, kortere doorlooptijd, tijdwinst voor medewerkers wat weer ten goed komt aan huurders. Inmiddels zijn er al veel van dit soort procesverbeteringen uitgevoerd.”

Scherp oog
In de verbeteringsslagen die WonenBreburg heeft gemaakt, met betrekking tot de genoemde automatisering van bijvoorbeeld het klantportaal en de beslisboom, zijn ze begeleid door HC&H Consultants. “HC&H heeft ons goed geholpen met een projectleider die goed voor zijn taak berekend was, overzicht hield en iedereen bij de les wist te houden. Door regelmatig verantwoording af te leggen en een scherp oog op de planning te houden hebben we een aantal grote stappen kunnen zetten. Een prettige samenwerking.”

De volgende stap
Zoals gezegd stuurt WonenBrebug al jaren op klanttevredenheid. Hoe verhoudt zich dit met het oog op de toekomst? “Dagelijks meten wij de klanttevredenheid. De logische vervolgstap is dan ook om een samenhangend en gestructureerd klachtenmanagement op te zetten wat verder gaat dan we nu hebben. Dit staat voor komend jaar gepland. Daarnaast gaan we actiever sturen op onze bereikbaarheid. Dit is ongeacht het kanaal wat onze huurders kiezen. Ook zullen wij de uitbreiding van selfservice scenario’s en behoeftes peilen bij onze klanten. Waar helpen wij hen het meest mee? Wij hebben de afgelopen jaren veel stappen gezet op het gebied van dienstverlening en klantwaardering, maar het kan altijd beter.”

Bron: CorporatieGids Magazine, Foto: Else Loof