• Home
• Nieuws

Andersom: gastvrijheid is een keuze

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 20 September 2017

Grado is een vergeten stadje in het Noordoosten van Italië, niet ver van Venetië. Omdat de stad in een baai ligt, is er weinig stroming. Lekker zwemmen in de zee is er minder fijn: het water staat bijna stil. Als we dat van te voren hadden geweten, waren we er misschien wel helemaal niet naartoe gegaan. Maar we hadden ons huiswerk niet goed gedaan en dus belandde ik afgelopen zomer samen met mijn vriendin in Grado.

Het pakte wonderbaarlijk goed uit. Het gebrek aan een topstrand maakt dat Grado geen toeristische topattractie is, maar aan leuke restaurantjes, kleine straatjes en verfijnde winkeltjes geen gebrek. Heerlijk.

Op een van de eerste avonden belandden we, lichtelijk vermoeid van het rondwandelen, op een klein pleintje. De vijftien tafeltjes van het enige restaurant waren bezet, maar we hadden gezonde trek en de intieme setting sprak ons aan. En dus vroeg ik voor de zekerheid aan een van de obers of ik het goed had gezien dat er geen plek meer was. Ik had het goed gezien, maar ik moest nog even blijven staan.

In de minuut daarna zag ik de ober flink rekenen. Hij dook naar binnen en kwam terug met zijn baas. Er volgde overleg. De twee gingen naar binnen en kwamen een paar seconden later naar buiten met een tafeltje en twee stoelen. Vlakbij de ingang van het restaurant creëerden ze een tafeltje voor ons. Compleet met bloemen en een kaarsje.

De rest van de avond was geweldig. Het personeel was super alert en liet ons niet met lege glazen zitten. Ze zorgden dat we niets te kort kwamen, zonder dat het heel erg opdringerig was. De kok kwam zelfs nog even naar buiten om een praatje met ons te maken. We hebben heerlijk gegeten en bleven als laatste zitten. Tot na middernacht.

De dag erna vroeg ik me af hoe het nou komt dat het personeel er alles aan had gedaan om ons een mooie avond te bezorgen. Was de directeur gevallen voor het vooruitzicht op extra omzet? Wilde de ober zich die avond van zijn beste kant laten zien? Nee, was mijn conclusie. Ik had met eigen ogen gezien hoe het personeel de hele avond bezig was geweest om het iedereen naar de zin te maken. Ik had daarbij niet de indruk gekregen dat het voor hen heel bijzonder was of dat het nou zo ontzettend veel moeite kostte. Sterker nog: ik had het idee dat ze er zelf ook plezier aan beleefden om ons een mooie avond te bezorgen.

Gastvrijheid was voor het restaurant in Grado een vanzelfsprekendheid, dat zag je aan alles. Een manier om het beste in de obers naar boven te halen en ervoor te zorgen dat de klanten terugkeren. Het resultaat: blij personeel, blije baas, blije klanten. Een win-win-win situatie.

Met Andersom helpen we onder meer woningcorporaties bij het zetten van de volgende stap in de bedrijfsvoering. Gastvrijer worden en betere dienstverlening realiseren staat daarbij vaak op de agenda. Dat proberen we te bereiken door klantportalen te introduceren, processen klantgerichter te maken, maar vooral ook door medewerkers te stimuleren om huurders als “koningen” te behandelen.

Dat laatste is makkelijker gezegd dan gedaan in een sector die van oorsprong niet gewend is om gastvrij te zijn. Gastvrij zijn zit niet in de cultuur, een woningcorporatie is immers geen hotel. Jarenlang was het ook niet nodig. De huurders kwamen toch wel. Nu de overvloed in vraag afneemt en huurders mondiger worden, moet het roer om. Alleen een nette woning is niet meer genoeg. De klant verdient een fijne en respectvolle behandeling.

Verandering is altijd lastig, maar zeker voor gastvrijheid geldt: geef het goede voorbeeld en begin maar gewoon. Ik ben er van overtuigd dat gastvrijheid in ieder mens zit en dat het effect (tevreden klanten en positieve reacties) aanstekelijk werkt. Wil je als woningcorporatie (of andere instelling) met gastvrijheid aan de slag? Maak het dan belangrijk. Natuurlijk kun je niet altijd een tien halen, maar je kunt er wel naar streven. Streven naar optimale bejegening is een keuze, zonder kosten.

Dat een blije klant een blije medewerker oplevert heb ik in Grado maar weer eens met eigen ogen gezien. We waren dankbaar voor de goede zorgen en spraken dat ook uit. De obers genoten daar zichtbaar van. Bij een woningcorporatie werkt dat niet anders. Als jij iedere dag het beste uit jezelf wil halen voor de huurder, dan wordt jouw baan gegarandeerd interessanter en leuker. Het geeft energie, in plaats van dat het energie kost. Een blije klant is de beste beloning voor een dag hard werken. Probeer het maar eens.

Deze blog is geschreven door Arthur Frieser, directeur bij Andersom.

Bron: Andersom

Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Andersom de CorporatieGids 2017 te bekijken