• Home
• Nieuws

Accolade: "Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet"

Geplaatst door CorporatieMedia op Monday 15 September 2014

Wooncorporatie Accolade zet vol in op digitalisering. De platgelopen leus ‘bij ons staat de klant centraal’ krijgt bij de Friese corporatie daadwerkelijk vorm door de inzet van een goed gevulde kennisbank die de huurders in 90% van de gevallen digitaal van het juiste antwoord voorziet. Hoofd I&A Berend Hut is voorzichtig trots: “ik denk dat we erg vooruitstrevend zijn.”

Steeds meer informatie digitaal beschikbaar stellen, met de klant als uitgangspunt. Dat is wat Accolade voor ogen heeft bij de kreet ‘maximaal digitaal’. Berend: “Alles wat logischerwijs te digitaliseren is, willen we digitaal. Voorheen was een huurder soms erg veel tijd en energie kwijt aan het boven tafel krijgen van de juiste informatie - ‘Pietje is er vandaag niet, probeert u het morgen nog eens’. Op den duur leverde dat weliswaar een heel accuraat antwoord op, maar veel vragen komen zo vaak voor dat de beantwoording ervan stukken sneller kan.”

Kennisbank
Accolade ontwierp en vulde een kennisbank met alle informatie die voor hun huurders relevant is en koppelde deze aan de website. “Als een klant op onze site kijkt, krijgt hij dezelfde informatie te zien als de medewerker van ons klantcontactcentrum die hij normaliter aan de telefoon zou krijgen. Het gros van de huurders is enthousiast, al hebben vooral ouderen er wat meer moeite mee omdat het wat onpersoonlijker wordt. Maar uiteindelijk werkt het hartstikke goed; wat mensen zoeken, vinden ze ook. Zo zitten er een aantal selfservice-scenario’s op die mensen zeer aanspreken; voor een lekkende kraan in de badkamer bijvoorbeeld, klikken ze eerst op het icoon van de timmerman en vervolgens op het hamertje in de badkamer - het werkt heel goed, juist ook door die kennisbank zo goed te ontwerpen”.

Gezicht in de wijk
Het doel - of op zijn minst prettig neveneffect - van digitalisatie is altijd: meer kunnen doen met minder mensen. Accolade merkt inmiddels dat ze inderdaad een beter rendement behalen met minder mensen. Berend: “Waar voorheen op de vestigingen twintig mensen continu beschikbaar waren voor vragen, zijn dat er nu centraal - en in combinatie met de kennisbank - een stuk of vijf. Overigens zonder gedwongen ontslagen, maar als gevolg van natuurlijk verloop. Ook hebben we sommige mensen die op het klantcontactcentrum zaten een nieuwe functie in de wijk geboden; die wijken zijn steeds groter geworden en dus hebben we daar juist meer mensen nodig zodat je er als corporatie een gezicht hebt.”

Parate achtergrondkennis
Voor die mensen ‘in de wijk’ heeft Accolade sinds kort de beschikking over de Wijkapp van Centric - een app die wijkbeheerders en huismeesters op locatie van de broodnodige informatie voorziet. Berend: “Voorheen hadden we wijkvestigingen en waren de wijkmeesters dus heel lokaal gebonden. Al die vestigingen hebben we gesloten, met als gevolg dat de wijkmeester van Drachten ook weleens naar Sneek moet. De kans is groot dat hij de parate achtergrondkennis over straten, woningen en huurders daar niet heeft; die haalt hij nu - via de Wijkapp - uit het systeem. De gebruiker bepaalt zelf welke informatie hij op het scherm wil zien; zo kan de wijkmeester op een kaartje van de wijk zien waar meldingen gedaan zijn en daar meteen actie op ondernemen. En een loodgieter - op weg naar die lekkende kraan - kan ons via de app opmerkzaam maken op het zwerfvuil dat hij op straat heeft zien liggen. Daarmee verdwijnen de functionele eilandjes, een zeer prettige bijkomstigheid.”

Discipline
De grootste winnaar voor Accolade is volgens Berend - vanuit klantperspectief - de kennisbank met de KCC-omgeving. “Wij hebben echt de klant centraal gesteld en daar de omgeving op afgestemd. Op dit moment kunnen we dan ook 90% van alle vragen vanuit die kennisbank beantwoorden. En dat is volgens mij best fors.” Berend benadrukt wel dat het succes van de kennisbank staat of valt met de discipline van de medewerkers om deze goed te (blijven) vullen met informatie. “Vanuit IT-perspectief is alles mogelijk, maar als mensen de informatie niet up-to-date houden, dan houdt het op. Waar voorheen alles wat op de website kwam eerst langs de afdeling Communicatie ging, staat nu alles wat ik als medewerker in de kennisbank invoer, direct online. Denk aan een wijziging in de voorwaarden, een huuropzegging et cetera. Zaak is wel dat ik dat consequent doe; met informatie die ik wel tussen de oren heb, maar verzuim in het systeem te zetten, kan een klant niets. En dat is wel iets waar we aan hebben moeten wennen.”

Bron: Centric