• Home
• Nieuws

Aareon en Woningstichting Den Helder over het koesteren van persoonlijk klantcontact

Geplaatst door CorporatieMedia op Wednesday 8 February 2017

De toekomst is niet aan efficiënte ondernemingen, maar aan creatieve ondernemingen. Het is deze uitspraak van Adjiedj Bakas die Peter Kramer, financieel directeur Woningstichting Den Helder (WSDH), het meest is bijgebleven van een inspiratiesessie met de goedgebekte trendwatcher. Een interview met Peter en IT-collega Ida Nap over de menselijke maat van efficiency in de bedrijfsvoering.

Natuurlijk praat je met huurders en stakeholders bij het opstellen van een nieuwe strategische beleidsvisie. Bij WSDH voegden ze daar een inspiratiesessie met trendwatcher Adjiedj Bakas aan toe. “Het heeft ons zeker geholpen om out of the box te denken”, zegt Peter. Dat de best bijgebleven uitspraak van de trendwatcher haaks staat op de trend van naar efficiency strevende corporaties, erkent hij. “De toekomst is aan ondernemende woningcorporaties”, zegt Peter en refereert wederom aan een uitspraak van Adjiedj. “De technologie schrijdt voort en robots nemen steeds meer van ons werk over. Het is echter de mens die in dit alles tekent voor de creativiteit.”

Tiny houses
Als voorbeeld noemt hij het initiatief van WSDH om ‘tiny houses’ te ontwikkelen. “Een concept dat mensen, die er een andere manier van wonen en leven op na houden erg aanspreekt. Meer dan 130 enthousiaste belangstellenden kwamen naar de informatieavond. “Het laat zien dat je als woningcorporatie nog steeds creatief, stimulerend en sturend kunt zijn.”

Niet-DAEB
Met de nieuwe Woningwet is het speelveld van corporaties verder ingeperkt. “Wij gaan juridisch scheiden om maximaal gebruik te kunnen maken van niet-DAEB mogelijkheden”, zegt Peter daarover. “We trekken daarin samen met de gemeente op. De gemeente heeft er last van dat wij onze niet-DAEB activiteiten niet meer kunnen uitvoeren zoals voorheen.”

Tobias AX
Voor de ondersteuning van de bedrijfsvoering van de woningstichting en het onderhoudsbedrijf maakt WSDH sinds 2012 gebruik van Tobias AX. De keuze viel op AX en Aareon na een uitgebreid en traditioneel selectietraject, begeleid door een adviesbureau. “Dikke ordners met een paar duizend vragen, punten, komma’s en opmerkingen”, weet Peter nog. Op de vraag of WSDH nieuwbouwprojecten ook op een dergelijke wijze aanbesteedt, zegt hij: “Nee, nieuwbouw doen we vaker, waardoor het makkelijker is om projecten in de keten aan te besteden en via BIM te realiseren. Wij werken bovendien met een beperkt aantal aannemers, met wie we allemaal redelijk goede ervaring hebben. Op basis van vertrouwen kun je nieuwbouw dan in de vorm van een ketenintegratieproces oppakken en hoef je zelf niet vooraf een dik programma van eisen op te stellen.”

Van buiten naar binnen
Het selecteren van een nieuw ERP-pakket doe je niet zo vaak”, licht Ida het proces dat tot de keuze voor AX leidde toe. “Het is best lastig om van buiten naar binnen te kijken wat een pakket precies te bieden heeft. Toch, als AX ooit moet worden vervangen en mits het gevoel met Aareon dan goed is, gaan we overwegen gewoon samen met ze aan de gang te gaan in plaats van het opstellen van dikke programma’s van eisen.”

Even wennen
Over de ingebruikname van AX zegt Ida: “We waren een van de eerste AX-gebruikers en dat was best wennen. We hebben processen omgebogen om met AX te kunnen werken, maar er zijn ook aanpassingen in AX doorgevoerd om het beter passend te maken voor onze situatie. Los daarvan is werken met een nieuw ERP-systeem natuurlijk sowieso een gewenningsproces.”

Grote slag
Volgens Peter heeft zijn organisatie met AX vooral een grote slag gemaakt op het gebied van administratie, treasury, vaste activa en vastgoed. “Alles zit gestructureerd in Tobias AX en die structuur geldt voor de gehele organisatie. Dat betekent ook dat je soms keuzes moet maken tussen opties, terwijl je liever beide opties wilt kunnen gebruiken.” Ida licht het toe met een voorbeeld: “Een afdeling wilde graag facturen zonder handtekening van de leidinggevende kunnen boeken. Een andere afdeling wilde juist wel een stempel van de leidinggevende. Omdat beide opties niet samen kunnen, heeft één afdeling de werkwijze van de ander overgenomen.”

Ambities

Op de vraag of AX nu goed aansluit op de ambities van WSDH, zegt Peter: “Ja, maar we zijn nu ook vijf jaar verder. In de afgelopen vijf jaar is er veel veranderd in de sector – vooral op het financiële vlak - en dat heeft ook impact gehad op onze bedrijfsvoering en inrichting van AX. In feite beweeg je voortdurend mee met alle ontwikkelingen. AX van nu is niet meer het AX van 2012.”

Digitaal niet zaligmakend
Ida geeft aan dat WSDH zich oriënteert op de inzet van een klantportaal. “Niet omdat de digitale wereld zaligmakend is, maar omdat we onze huurders de keuze willen geven. Het is bij ons al tien jaar mogelijk om reparatieverzoeken via internet in te dienen. Toch maakt slechts vijf procent van onze huurders er gebruik van. Mensen komen nog steeds graag naar ons toe en waarderen ons met een hoge klanttevredenheid.”

Koffie en een glimlach
Peter vult aan: “Wij vinden persoonlijk contact heel belangrijk en daarom staat ons woonplein letterlijk centraal. We verwelkomen er jaarlijks 10.000 bezoekers, voor inschrijvingen, het ophalen van sleutels of desgewenst om gewoon je huur in contanten te betalen. Je wordt er altijd gastvrij ontvangen en onder het genot van een kop koffie of thee persoonlijk te woord gestaan. Ik zie ons niet snel het woonplein sluiten en ergens een backoffice op een industrieterrein betrekken. Klantsturing waarbij bellen of baliebezoeken wordt ontmoedigd, is zo tegengesteld van wat wij willen. Wij zien persoonlijk contact juist als een gouden moment om je huurders extra aardig te bejegenen. Koffie en een glimlach in plaats van alles alleen maar digitaal.”

Klaar voor innovatie
Dat AX klaar is voor innovatie en verregaande digitalisering, staat voor Ida en Peter buiten kijf. “Begrijp ons niet verkeerd, natuurlijk willen wij onze bedrijfsvoering zoveel mogelijk digitaal ondersteunen, plaats- en tijdonafhankelijk werken en huurcontracten gewoon aan de keukentafel digitaal afsluiten. Technisch is er met AX daarvoor geen enkele belemmering. Wij zullen digitalisering echter nooit de warmte van persoonlijk contact laten afpakken.”

Bron: Aareon

Klik hier om de bedrijfsprofielpagina van Aareon in de CorporatieGids 2016 te bekijken